ICS 03.080.99 CCS A 16 13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5628—2022 旅游节庆活动服务规范 Service specification of tourism festivals 2022 - 08 - 10 发布 2022 - 09 - 10 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB 13/T 5628—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：迁安市旅游发展有限公司、迁安市文化广电和旅游局、河北省文化和旅游厅。 本文件主要起草人：王洪娟、唐学军、杨月、褚瑞娟、郑少东、马记、郭冰、白鸽、尹文超、赵 红强、王进军、王娟。 I DB 13/T 5628—2022 旅游节庆活动服务规范 1 范围 本文件规定了旅游节庆活动的总体要求、活动策划、前期准备、现场管理与服务、服务监测与 控制等内容。 本文件适用于旅游节庆活动，其他相关节庆活动可参考执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB 8978 污水综合排放标准 GB 13495 消防安全标志 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 26316 市场、民意和社会调查服务要求 GB/T 36733 服务质量评价通则 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游节庆活动 tourism festival 为提升当地旅游形象、扩大市场影响、发展旅游产业而开展的节庆活动。 4 总体要求 遵守国家法律法规、行业规范和商业道德，规模适度，经费合规。 弘扬社会主义先进文化，丰富群众生活，促进社会和谐。 主题鲜明，内容丰富，具有地方独特的旅游和文化特色。 注重可持续发展，树立资源节约意识，体现环境保护理念。 5 活动策划 成立组织 5.1.1 应成立组织管理机构，明确分工，统筹活动管理。 5.1.2 应成立临时安全管理机构，建立安全管理制度、组织落实各项安全措施。 明确活动主题 5.2.1 确定本届旅游节庆活动的主题。 5.2.2 旅游节庆活动的主题宜充分考虑本地的旅游形象定位和文化特色，具有创新性。 编制可行性研究报告 5.3.1 宜编制可行性研究报告，包括但不限于以下内容： a) 市场可行性分析； b) 安全可行性分析； 1 DB 13/T 5628—2022 c) 环境可行性分析； d) 财务可行性分析； e) 社会经济、法律规范等各种影响因素的具体调查、研究及分析。 5.3.2 可行性研究报告按相关要求报上级部门。 制定实施方案 5.4.1 应制定实施方案，包括但不限于以下内容： a) 活动规模，包括参与人数规模以及嘉宾邀请人数等内容； b) 活动口号、节目等内容； c) 活动人员组织等内容； d) 活动的彩排和演练等进度安排； e) 活动的财务安排； f) 活动的推广计划。 5.4.2 实施方案应按相关要求报上级部门审批。 6 前期准备 活动场地和设施 6.1.1 完成活动场地设施环境布置，场地设施不应破坏原有景观特色。 6.1.2 按要求摆放指示牌及标识，并进行安全检查，做到结构稳定、吊悬牢固、电气绝缘达标。 6.1.3 检查和维修公共区域设施设备，对水、电、燃气、空调等进行检查，发现隐患及时消除。 6.1.4 与设备提供方签订协议，重要音频、视频和通讯设备宜提供备用设备，确保旅游节庆期间的 线路和设备故障及时排除。 6.1.5 如需设置舞台，舞台背景、舞台踏步及其他附属物件宜实施有效包装美化。 6.1.6 按照活动规模，增加环保移动厕所配置。 服务人员 6.2.1 服务人员选聘 依据旅游节庆活动服务需求，明确岗位设置及要求，选派素质和能力符合岗位要求的人员提供 服务。 6.2.2 服务人员要求 6.2.2.1 6.2.2.2 6.2.2.3 6.2.2.4 6.2.2.5 具备良好的职业道德，牢固树立时刻为活动参与人员排忧解难的服务意识。 熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，熟悉相关的法律、法规、制度和规范。 举止大方、端庄、稳重，态度和蔼诚恳，言行有度。 仪表整洁，着装统一，并佩藏能够明显辨识的工牌或工卡。 具备基本的应急事件处理能力。 6.2.3 服务人员培训 根据旅游节庆活动服务需求和岗位要求，对全体服务人员进行业务知识培训，培训包含以下内 容： a) 旅游节庆活动的基本知识； b) 实施方案、突发事件应急预案等内容； c) 旅游节庆活动主要参与方的文化背景、风俗习惯等内容； d) 安全要求及保密管理要求等内容。 6.2.4 服务人员管理 6.2.4.1 强化服务和责任意识，明确分工，责任落实到人。 6.2.4.2 加强与服务人员的现场沟通，及时处理出现的问题。 6.2.4.3 实施服务人员的考核与激励。 2 DB 13/T 5628—2022 参会人员邀请与服务 6.3.1 宜配备专人负责联络嘉宾、参节商、演出团队等参会人员。 6.3.2 制作嘉宾、参节商、演出团队等参会人员联络表，联络表包括但不限于名称、性别、工作机 构、职务或职称、联系方式、抵离方式和日期、特殊需求和接待人等。 6.3.3 宜在旅游节庆活动召开前对嘉宾、参节商和演出团队等发出邀请函，明确嘉宾、参节商和演 出团队的权利、职责或义务。 6.3.4 宜在旅游节庆活动举办前确定嘉宾、参节商和演出团队的需求，包括视频、音频、电脑和投 影等需求。 6.3.5 旅游节庆活动需邀请相关领导出席的，应提前向相关部门申报。 7 现场管理与服务 观众服务 7.1.1 根据活动主题、场所大小和安全防控要求，合理设置观众的最大容量，保证观众的舒适性和 安全性。 7.1.2 指派专门的引导人员在现场接待观众，随时提供咨询服务。 7.1.3 增加公众的参与程度，并安排安保人员维持现场秩序。 7.1.4 做好分批分时段入/退场安排，合理分流人群。 7.1.5 规划合理的观众入/退场路线，避免交通堵塞。 7.1.6 清场后及时清理，发现遗失物品或可疑物品随时上报。 特殊人群服务 7.2.1 对特殊人群提供个性化服务，确保服务质量。 7.2.2 在活动现场应设有特殊人士专用通道及洗手间，并有醒目特殊标识。 7.2.3 现场路面情况应平整，尽可能避免陡坡、台阶和坑洞。 交通服务 7.3.1 周密安排，做好用车方案和应急预案。 7.3.2 发放临时和节庆期间持续有效的通行证和停车证，合理设置临时交通标志标线和交通诱导设 施，安排专职疏导人员进行管理。 7.3.3 对车辆进行全面的安全检查、卫生清理和消毒处理，确保车况良好、车容车貌干净整洁。 7.3.4 驾驶员应技术过硬、素质优良，做到安全服务、文明服务。 7.3.5 与交通部门合作，开辟专线，鼓励乘坐公共交通工具。 安全服务 7.4.1 基本要求 7.4.1.1 应按照管理层级设置安全责任人，明确相应的安全管理责任。 7.4.1.2 应建立防火、防爆、防踩踏、防食品中毒、防传染性疾病等突发事件紧急救援处理机制。 7.4.1.3 应按照旅游节庆活动属地党委、政府以及新冠肺炎疫情防控指挥部各项防控要求进行科学 防疫情防控。 7.4.2 消防安全 7.4.2.1 7.4.2.2 7.4.2.3 7.4.2.4 7.4.2.5 应配备足够的灭火器材，并保持完好有效。 应对工作人员进行消防知识培训。 消防安全标志应符合 GB 13495 要求。 应设置禁烟标志。 使用明火、电、气、燃油的场所应有严格的安全措施。 7.4.3 安全救助 3 DB 13/T 5628—2022 7.4.3.1 应配备应急救援人员，具备应急处理能力，事故处理应及时、妥当。 7.4.3.2 应配备必须的医疗救助设施，专职医务人员素质和数量满足一般安全救助，做到救援及时。 7.4.3.3 应建立安全档案，记录准确、齐全。 卫生服务 7.5.1 餐饮油烟排放应符合 GB 18483 的规定，污水排放应符合 GB 8978 的规定。 7.5.2 卫生要求应满足 GB 37488 的规定。 7.5.3 对公共区域（接待区域、公共卫生间等）和经常接触物品（门把手、楼梯扶手等）定期消毒， 定期保洁，确保干净卫生。 7.5.4 垃圾分类收集，垃圾箱（桶）应布局合理、数量充足，做到日产日清。 7.5.5 对餐厨垃圾应进行统一收集、处理与排放，避免造成环境污染。 8 服务监测与控制 服务监测 8.1.1 参照国家标准 GB/T 36733、GB/T 19038、GB/T 26316 等要求，开展服务监测。 8.1.2 服务监测结果应纳入评估报告。 投诉和处理 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 设立专门的投诉处理场所，配备投诉处理人员。 投诉处理场所应有明显的标志标识，公开投诉电话，设立意见薄、意见箱等设施。 制定科学合理的投诉处理流程，设立投诉接待执行首问负责制，做到投诉处理及时。 投诉处理人员应详细记录投诉处理台账，做好资料保存。 服务满意度调查 8.3.1 根据旅游节庆活动特点制作满意度调查表，由专人负责回收，听取观众、参节商、媒体、嘉 宾等对旅游节庆活动组织和服务的评价和建议。 8.3.2 旅游节庆活动结束后 15 个工作日内完成满意度调查报告，并纳入评估报告。 编制评估报告 8.4.1 旅游节庆活动结束后应撰写旅游节庆活动评估报告。 8.4.2 评价报告宜满足以下要求： a) 内容包括但不限于：活动概况、评价内容、原因分析、经验教训、结论和建议、服务监测 结果、满意度调查等； b) 报告反映真实情况，文字准确、简练； c) 报告内容的结论、建议应和问题、原因分析相对应。 8.4.3 旅游节庆活动评估报告宜在活动结束后 1 个月内提交相关部门审核、留档。 优化 对照活动活动策划、前期准备、现场管理与服务、服务监测等内容，对服务的适宜性、充分性 及有效性进行不断改进和优化。 4