ICS 03.080.30 A 12 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 12—2019 物业服务要求 商务写字楼 Property management service requirement—Business office building 2019-03-26 发布 深圳市市场监督管理局 2019-05-01 实施 发 布 DB4403/T 12—2019 目 次 前言 ................................................................................ II  引言 ............................................................................... III  1 范围 .............................................................................. 1  2 规范性引用文件 .................................................................... 1  3 术语和定义 ........................................................................ 1  4 服务承诺 .......................................................................... 2  5 物理接触点的客户体验要求 .......................................................... 2  6 服务要求 .......................................................................... 2  6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 2  3  5  6  8  管理要求 .......................................................................... 8  7.1 7.2 8 迎宾服务 客户服务 基础服务 特约服务 文化活动 通用要求 ...................................................................... 8  特定要求 ...................................................................... 8  评价要求 ......................................................................... 11  8.1 8.2 8.3 客户满意度调查与评价 ......................................................... 11  服务要求的检查与评价 ......................................................... 11  管理要求的审核与评价 ......................................................... 12  附录 A（规范性附录）商务写字楼物业服务要求评价准则和测评工具 ......................... 13  A.1 A.2 评价准则 ..................................................................... 13  测评工具 ..................................................................... 13  附录 B（规范性附录）商务写字楼物业管理要求评价准则和审核工具 ......................... 23  B.1 B.2 评价准则 ..................................................................... 23  审核工具 ..................................................................... 23  I DB4403/T 12—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由深圳市住房和建设局提出并归口。 本标准起草单位：中航物业管理有限公司、通标标准技术服务有限公司。 本标准主要起草人：高文田、周汉明、李远征、欧阳晓东、梁庆华、张斌、邹莉莉。 II DB4403/T 12—2019 引 言 本标准旨在贯彻落实《深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（2015—2020 年）》的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发商务写字楼物业服务标准，作为优质商务写字楼服务认 证评价依据。 本标准从客户感知和组织自身管理两个角度给出服务与管理要求，并提供了评价的方法和工具。本 标准突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式，优化了评价方式，具有以下创新点：一是以客户 为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知 服务要求；二是引入ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》的方法，给出服务组织的管理要求五级成 熟度要求；三是建立客户、组织、第三方的多维度评价体系；四是结合绿色物业、智慧物业等物业先进 发展理念。 本标准有利于提升深圳市商务写字楼物业服务质量，维护广大群众和消费者的利益，推广优质的商 务写字楼物业服务。 III DB4403/T 12—2019 物业服务要求 商务写字楼 1 范围 本标准规定了深圳市物业服务组织提供商务写字楼物业服务的规范性要求，包括服务要求、管理要 求和评价要求等内容。 本标准适用于深圳市物业服务组织（以下简称“组织”）规范其服务活动以及组织的相关方对其符合 性的确认，也适用于第三方实施商务写字楼物业服务评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 19004—2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 SZDB/Z 287—2018 物业管理基础术语 SZDB/Z 325—2018 绿色物业管理导则 3 术语和定义 SZDB/Z 287—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商务写字楼 business office building 为商务办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 接触点 touch point 组织与客户接触时的位置。 3.3 物理接触点 physical touch point 服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。 3.3 便民服务 convenience service 为便于业主或物业使用人进行学习、办公或生活而提供的服务项目。 1 DB4403/T 12—2019 4 服务承诺 4.1 组织应提供但不限于以下商务写字楼物业服务内容：物理接触点服务、迎宾服务、客户服务、基 础服务、特约服务、文化活动服务等。 4.2 组织应识别并体现对商务写字楼客户的服务内容，包括但不限于： a) b) c) d) e) f) 4.3 美观大方、干净整洁、优雅舒适的物理接触点服务，给客户留下身心愉悦的美好体验； 安全便捷、文明规范、尊尚专属的迎宾服务，给客户留下宾至如归的独特体验； 热情周到、细心体贴、专业高效的客户服务，给客户留下超出预期的难忘体验 专业规范、智能高效、严谨周全的基础服务，为客户提供安心舒心的办公体验； 细致暖心、丰富多样、贴心定制的特约服务，为客户创造富有价值的商务体验； 内容丰富、绚丽多彩、有益身心的文化活动，为客户创造和谐融洽的文化体验。 组织应建立服务内容与服务质量特性相互关系表，参考但不限于表 1 的内容。 表1 服务内容与服务质量特性关系表 服务内容 服务质量特性 功能性 经济性 安全性 舒适性 时间性 文明性 物理接触点服务 √ √ √ √ √ √ 迎宾服务 √ √ √ √ √ √ 客户服务 √ √ √ √ √ √ 基础服务 √ √ √ √ √ √ 特约服务 √ √ √ √ √ √ 文化活动 √ √ √ √ √ √ 5 物理接触点的客户体验要求 组织应通过建立服务流程（或服务蓝图），识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接触点，如 广场、大堂、电梯、公共通道、洗手间、停车场等，为商务写字楼客户创造美好的客户体验，包括但不 限于以下方面： a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方，与商务写字楼风格协调一致； b) 标识标牌清晰完好，路线指引准确； c) 整体环境干净整洁，无明显噪音，温湿度适宜； d) 公共设备设施功能正常，遇故障应及时维修； e) 出入与乘梯秩序良好； f) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等。 6 服务要求 6.1 迎宾服务 6.1.1 6.1.1.1 6.1.1.2 6