ICS 03.080 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 1835—2022 代替 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范 Smiling service standard for expressway toll collector 2022 - 03 - 29 发布 2022 - 04 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 1835—2022 目 次 前言 ................................................................................ III 引言 .................................................................................. V 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 微笑标准 ........................................................................... 1 4.1 面部表情 ....................................................................... 1 4.2 眼睛眼神 ....................................................................... 1 4.3 声音语态 ....................................................................... 1 5 仪容仪表 ........................................................................... 1 5.1 男士仪容 ....................................................................... 1 5.2 女士仪容 ....................................................................... 2 5.3 着装要求 ....................................................................... 2 6 形体仪态 ........................................................................... 2 6.1 站姿 ........................................................................... 2 6.2 坐姿 ........................................................................... 3 6.3 行姿 ........................................................................... 3 7 文明用语 ........................................................................... 4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 4 4 4 4 4 4 接待礼仪 ........................................................................... 5 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 基本要求 ....................................................................... 服务原则 ....................................................................... 基本礼貌用语 ................................................................... 情景用语 ....................................................................... 节假日问候语 ................................................................... 业务用语 ....................................................................... 握手礼仪 ....................................................................... 介绍礼仪 ....................................................................... 引领礼仪 ....................................................................... 递送茶水礼仪 ................................................................... 送客礼仪 ....................................................................... 5 5 5 5 6 收费行为 ........................................................................... 6 9.1 9.2 9.3 9.4 岗前工作流程 ................................................................... 岗中工作流程 ................................................................... 岗后工作流程 ................................................................... 其它要求 ....................................................................... I 6 6 8 8 DB34/T 1835—2022 10 ETC 服务点 ......................................................................... 9 10.1 办理电子标签/标签信息变更/激活标签 ............................................. 9 10.2 更换业务 ....................................................................... 9 11 纠纷处理 ........................................................................... 9 11.1 收费异议纠纷 ................................................................... 9 11.2 现场服务纠纷 ................................................................... 9 12 现场投诉处理 ....................................................................... 9 13 微笑服务工作管理 .................................................................. 10 13.1 13.2 13.3 13.4 组织领导 ...................................................................... 10 学习培训 ...................................................................... 10 监督考核 ...................................................................... 10 奖惩制度 ...................................................................... 10 附录 A（规范性） 收费人员微笑服务标准演示图........................................... 11 附录 B（规范性） 收费过程动作演示图 .................................................. 14 附录 C（规范性） 收费人员微笑服务监督考核内容......................................... 18 II DB34/T 1835—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定