渭南市地方标准 DB6105/T222-2024 2024-12-07发布 2025-01-07实施 渭南市市场监督管理局发布ICS01.110 CCSA01 家政服务家电清洗服务规范DB6105DB6105/T222-2024 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编 写。 本文件由渭南市商务局提出并归口。 本文件起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、陕西科技大学镐京学院、渭南秦乙人家政服务有 限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、澄城县多维达家政服务有限公司。 本文件主要起草人：李刚、李瑶、刘丽、马媛、杨兵、邓建行、杨淑红。 本文件为首次发布。DB6105/T222-2024 1家政服务家电清洗服务规范 1范围 本文件规定了家电清洗的术语和定义、基本原则、基本要求、服务流程、服务要求、评价与改进的要求。 本文件适用于渭南市区域内开展家电清洗服务的家政服务组织。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 SB/T10847家政服务业通用术语 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4基本原则 坚持安全第一、诚实守信、保证质量、尊重客户的原则。 5基本要求 5.1服务组织 5.1.1应具有合法的经营资质且明确公示。 5.1.2应具有与其业务范围相应的固定经营场所、基础设施。 5.1.3应具有其业务范围相应的管理人员和服务人员。 5.2人员 5.2.1身体健康，能自觉遵守法律法规、职业道德和社会公德。 5.2.2经过专业技术培训，并取得从业资格证。 5.2.3统一服装规范，文明礼貌、诚实可信、安全作业。 5.3设备用品 5.3.1清洗设备：多功能蒸汽清洁机、高温高压清洗机、脉冲清洗机等； 5.3.2常用工具：活动扳手（大小250mm～300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳 手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁、阔口器、电子温度计和白清刷、长毛 刷、螺丝刀、插线板、手电筒、铲刀、专业手柄长刷等； 5.3.3清洗用品：一次性口罩和鞋套、蓝色白洁布、工作手套、防尘垫、专用空调防护罩、钢丝球、 防水布和清洁药剂等。 5.3.4清洗作业需要的清洗剂使用和保存应符合国家相关规定。 6服务流程 6.1需求对接 6.1.1服务组织应通过线上线下接待平台，及时接收客户的咨询及预定信息，做好记录并在规定时间内 予以反馈。 6.1.2服务组织应与客户进行沟通，了解客户基本情况和需求，推荐合适的家政服务员。 6.2签定合同 6.2.1服务组织应与客户确定服务方式、服务时间、服务地址、客户特殊服务需求等信息，共同制定工 作计划、工作内容及具体方案等。DB6105/T222-2024 26.2.2服务组织与客户确定具体工作方案与价格后，签定服务合同。 6.3入户服务 6.3.1按照约定时间入户服务。 6.3.2清洗服务结束后，客户按照合同约定把劳动报酬支付给家政服务员。 6.4服务结束及回访 6.4.1清洗服务结束后，客户需在《家电清洗上门服务工作单》（见附录A）签字确认。 6.4.2服务结束三天后电话回访并做回访记录，《家电清洗服务质量回访满意度调查表》（见附录B）。 6.4.3对于消费者的投诉，服务组织应认真听取并及时处理。 7服务要求 7.1着装要求 家政服务员应着工作服，防滑鞋，不佩戴硬物，衣服钮扣完全扣好，手套为五指薄型，安全帽为紧 口式。 7.2设备检查 每次清洗作业前，家政服务员需详细检查清洗作业设备的安全状况。 7.3清洁剂与工具 7.3.1清洁剂选择 根据不同的家电材质选择、配制合适的清洁剂，例如空调清洗剂、油烟机清洗剂、冰箱清洗剂等。 7.3.2工具准备 准备必要的清洁工具，如长毛刷、一次性口罩（鞋套）、蓝色百洁布、工作手套、专用空调防护罩、 防尘垫布、螺丝刀、插线板等。 7.4安全保护 7.4.1电源关闭 检查该设备有无损坏、能否正常运行，确认被清洗家电电源关闭。 7.4.2作业监督 作业时需有监管人员在场，严禁离开，并注意作业流程，以防造成人身伤害、家电损坏。 7.5清洗操作 7.5.1设备保护 清洗作业前，先带好鞋套、口罩、手套，对清洗家电区域放置防尘垫布和防水垫布。 7.5.2清洗步骤 7.5.2.1不同类别的家电清洗作业，参照该家电的相关要求执行。 7.5.2.2使用专业工具对清洗家电按从外到里的顺序拆卸，拆卸下的设备部件应依次放置在自带的容 器里或专用袋里。 7.5.2.3根据不同的家电使用不同的清洁剂及设备进行清洗，并根据家电种类调节对应的冲洗压力及温 度。 7.5.2.4拆卸下来的配件在客户指定的区域清洗。 7.5.2.5使用专业工具按从里到外的顺序，安装清洗完毕的配件。 7.5.2.6家电清洗后应恢复原状，进行通电运行检验，测试没问题后请客户检查测试。 8评价与改进 8.1定期进行客户满意度（率）调查。DB6105/T222-2024 38.2对服务评价结果进行统计、分析，及时采取纠正、预防措施。 8.3积极配合行业主管部门开展服务质量的检查工作，并积极改进和反馈。 8.4处理客户投诉，应按照GB/T17242的要求处理。DB6105/T222-2024 4附录A （资料性） 家电清洗上门服务工作单 表A.1家电清洗上门服务工作单 档案编号： 服务日期： 年月日 客户姓名： 家政服务员姓名： 联系电话： 家政服务员电话： 详细地址： 家政服务员工号： 上门服务时间： 服务结束时间： 服务类型： 会员□ 包年□ 计次□ 清洗家电名称 品牌机型 购买日期 维修过的日期 备注 家电清 洗前检 查、检测 情况记 录外部有损伤和划、裂痕情况 家电运行是否正常 其他情况 无损伤和划、裂痕□ 有损伤和划、裂痕□ 简述损伤和划、裂痕：正常□ 不正常□ 简述不正常情况： 预付费用： 还需缴纳费用： 其他增减项目费用： 客户 填写1、客户类型：小区广告活动□朋友介绍□会员□媒体报纸□其他□ 2、是否按预约时间上门服务 是□ 否□ 3、上门是否佩戴工牌、穿工作服、戴口罩、配鞋套是□ 否□ 4、是否出示健康证明和技能等级证书 是□ 否□ 5、是否介绍了所清洗家电的保养知识 是□ 否□ 6、家电清洗服务效果满意率很满意□满意□一般□不满意□很不满意□ 7、您的宝贵意见和建议： 注：表中可选项请在“□”中间打“√” 客户签字：