渭南市地方标准 DB6105/T218-2024 2024-11-16发布 2024-12-16实施 渭南市市场监督管理局发布ICS01.110 CCSA01 物业服务规范客户满意度评价DB6105DB6105/T218-2024 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编 写。 本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、陕西秦枫人力 资源管理有限公司、渭南市物业管理处、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。 本文件起草人：王德华、冯小艳、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。 本文件为首次发布。DB6105/T218-2024 1物业服务规范客户满意度评价 1范围 本文件规定了物业服务中客户满意度评价的术语和定义、基本原则、设计测评方案、调查实施、测 评结果分析处理、测评结果应用等要求。 本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的客户满意度评价。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务 GB/T19000质量管理体系-基础与术语 GB/T19039顾客满意测评通则 3术语和定义 GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 3.2 客户满意度 客户对其要求已被满足程度的感受。 4基本原则 4.1部门设置 部门设置不应产生利益冲突： 4.1.1客户满意度测评应由独立部门组织实施，为企业最高管理者负责； 4.1.2不应将客户满意度指标直接或间接与负责客户满意度测评的职能的绩效进行挂钩。 4.2适宜方法 通过客户满意度测评尽可能快速发现服务的改善机会，及时反馈相关部门，促进企业服务力的提升。 4.3持续改善 企业应具备明确的方式，通过客户满意度驱动产品、服务和财务绩效的持续改善。 4.4客户评价信息保密 鼓励客户表达真实感受，各类报表不应提供调研样本房号、客户姓名、客户电话、客户生日等可能 用于识别客户的信息。 5设计测评方案 5.1客户满意度调查表设计 5.1.1客户满意度等级划分标准DB6105/T218-2024 2本标准将客户满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各等级的评判 内容和分值标准见表1。使用表1时，应将其他分制的客户满意度转换成5分制。 表1客户满意度等级划分标准 等级类别 分值 说明 非常满意 5 表明完全满足甚至超出客户期望或需求 满意 4 表明基本满足客户期望或需求 一般 3 表明符合客户最低的期望或需求 不满意 2 表明一些方面存在缺陷 非常不满意 1 表明有重大的缺陷 5.1.2测评表统计公式 5.1.2.1满意度指数:满意度综合指数=∑(非常满意＋满意+一般)/已填项目数×100％ 5.1.2.2单项满意指数<60%为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90%为非常满意，应注意加以 保持和推广。 5.1.2.3满意度综合指数≥90%为非常满意；70%≤满意度综合指数≤90%为比较满意，密切关注满意度 发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进；60%≤满意度综合指数≤70%为一般，对单项不满意进行 改进；满意度综合指数<60%为不满意，应对服务整体管理体系进行改进。 5.1.3客户满意度调查表内容 客户满意度调查表示例参见附录A。企业可直接使用或修改使用标准客户满意度调查表。 5.1.4问题顺序 为更准确测量客户满意度，宜在客户满意度调查表的最后调查意见建议。 5.2抽样方法 抽样数据完整性 a）所有样本均需纳入抽样框； b）抽样工作全部由系统自动执行并完整传递给调查执行系统，抽样数据无人为修改； c）不得因客户存在投诉、诉讼纠纷等原因不参与抽样或延迟、暂停抽样； d）特殊原因确需进行剔除的，须经最高管理者测评职能审批，且剔除率不应超过样本总体量的千 分之三。 5.3数据收集 常用的数据收集方法有线上调查（公众号、APP、小程序、短信）电话调查。 6调查实施 6.1收集数据 应加强对数据收集过程的控制，以确保数据的质量。 6.2人员培训 应制定实施细则并对系统管理员及电话调查人员进行培训，培训内容包括系统操作、沟通礼仪、问 题理解、客户满意度调查表记录、客户信息及隐私保护、投诉申诉等。 6.3过程控制 调查过程中应依据调查实施细则对系统管理员及调查人员的工作进行检查、监督。 6.4数据存储 测评相关数据应进行电子存档，存储时间不少于5年。 7测评结果分析处理DB6105/T218-2024 37.1应使用权重法等适宜的方法分析问题，查找原因，制定措施，持续改善。 7.2应将获取的评价信息传递到相应的主责职能，并使用结构化的方式找到满意度没有持续达到要求和 目标的根源问题并加以解决。 8测评结果应用 通过客户满意度测评优化服务流程，提高管理水平，改善服务质量，不断提高客户满意度。DB6105/T218-2024 4附录A （资料性） 客户满意度调查表 表A.1《客户满意度调查表》 表A.1客户满意度调查表 尊敬的各位住户： 感谢您对我公司工作的大力支持，我们一直致力于为您创造一个良好的生活环境， 希望您能认真参加此次调查，我们将非常重视您的意见和建议，并在实际工作中加以改善 或与相关单位协调改善。 调查内容 分值 1、服务态度、工作效率 5 4 3 2 1 2、保安管理、护卫服务 5 4 3 2 1 3、小区清洁 5 4 3 2 1 4、园林绿化 5 4 3 2 1 5、维修服务 5 4 3 2 1 6、水电供给 5 4 3 2 1 7、停车场管理 5 4 3 2 1 8、电梯运行 5 4 3 2 1 9、公共照明 5 4 3 2 1 10、社区文化活动 5 4 3 2 1 您的意见和建议：