DB5109 四 川 省 （遂 宁 市） 地 方 标 准 DB5109/T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发 布 DB5109/T 2-2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... Ⅰ 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 考核原则......................................................................................................................................................... 2 5 考核周期......................................................................................................................................................... 2 6 考核机构及方式............................................................................................................................................. 2 7 考核内容......................................................................................................................................................... 3 8 考核结果运用................................................................................................................................................. 4 附录A（规范性附录）受理量考核..................................................................................................................... 5 附录B（规范性附录）质量——工单质检考核................................................................................................ 6 附录C（规范性附录）呼入质检考核.................................................................................................................7 附录D（规范性附录）秩序内务考核.................................................................................................................8 附录E（规范性附录）出勤考核标准.................................................................................................................9 附录F（规范性附录）配合调度考核...............................................................................................................10 附录G（规范性附录）考核及运用...................................................................................................................11 DB5109/T 2-2020 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 Ⅰ DB5109/T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范 1 范围 本标准规定了遂宁市政府服务热线中心受理中心受理岗绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、 考核机构及方式、考核内容、考核结果运用。 本标准适用于遂宁市政府服务热线话务受理工作考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33358 3 政府热线服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [GB/T 33358，定义 3.6] 3.3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 受理岗 负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。 3.5 受理量 接听来电的数量。 1 DB5109/T 2-2020 3.6 待岗培训 对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工 停止现岗位工作，并接受业务培训。 3.7 质量考核 对受理岗的话务质量进行考核。 3.8 表现考核 3.8.1 对秩序、内务、出勤等行为进行考核。 3.8.2 对工作配合和调度考核。 4 考核原则 4.1 公平 公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。 4.2 客观 采用真实有效的数据，考核结果无差错。 4.3 公开 在考核结束后公开，考核结果公正、透明。 5 考核周期 5.1 月度考核 次月5日前对上月工作情况进行量化考核。 5.2 季度考核 下季度首月 10 日前以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。 5.3 年度考核 次年首月15日前以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行年度 量化考核。 6 考核机构及方式 6.1 2 考核机构 由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对受理岗进行考核。 DB5109/T 2-2020 6.2 考核方式 按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，遂宁市政府服务热线中心审核。 7 考核内容 7.1 月度考核 7.1.1 考核分值 总分值100分。分为业绩40分，质量40分，表现20分。 7.1.2 业绩—受理量考核（40分） 详见附录 A 7.1.3 质量—质检考核 7.1.3.1 工单质检考核（20 分） 详见附录 B 7.1.3.2 呼入质检考核（20 分） 详见附录 C 7.1.4 表现 7.1.4.1 秩序、内务考核（10 分） 详见附录 D 7.1.4.2 出勤考核标准（10 分） 详见附录E 7.1.4.3 表现—配合、调度 详见附录 F 7.1.5 等级标准 表1 考核等级 考核等级 7.1.6 优秀 合格 待改进 不合格 90分以上 85-89.99分 80-84.99分 80分以下 考核结果及运用 详见附录 G 7.2 季度考核 7.2.1 考核标准 月绩效分合并排序，由高往低排名，分为 ABCD 四个档次。A 档占总人数 70%；B 档占总人数 20%；C 档 占总人数 5%；D 档占总人数 5%（月绩效考核低于 90 分）。 7.3 7.3.1 年度考核 考核方式 3 DB5109/T 2-2020 ——月度平均考核分占 80%，全员民主测评，占比 20%； ——当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经遂宁市政府服务热线中心认定的其他行为，取消 评优资格； ——连续两年年度考核为待改进档次者，取消晋升资格。 8 考核结果运用 根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。 详细考核结果运用见表2、表3。 表2 奖 奖 全年有 5 次被评为月度优秀的员工年度考核分加 3 分，以后每增加一次加 1 分。 表3 惩 惩 年度绩效得分在 87 分以上（含 87 分）、90 分以下者，一年内连续 3 次或半年内出现 3 次得分排名末 5 位者， 待岗培训