(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210822566.7 (22)申请日 2022.07.12 (71)申请人 平安科技 （深圳） 有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平 安金融中 心23楼 (72)发明人 刘冰瑶　 (74)专利代理 机构 深圳市世联合知识产权代理 有限公司 4 4385 专利代理师 杨晖琼 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) G06F 9/54(2006.01) (54)发明名称 客服分配方法、 装置、 计算机设备及存储介 质 (57)摘要 本申请实施例属于大数据领域， 涉及一种客 服分配方法， 包括： 接收多个客户发出的服务请 求， 确定各服务请求的处理优先级； 按照处理优 先级从高到低的顺序对服务请求排 队生成服务 请求队列； 从服务请求队列选取当前处理优先级 最高的服务请求作为待处理服务请求， 获取与待 处理服务请求对应的目标客户的客户属性信息； 计算客户属性信息与预设的各客服分配策略的 匹配分数； 基于匹配分数从客服分配策略确定目 标客服分配策略， 基于目标客服 分配策略确定目 标客服； 将待处理服务请求分配至目标客服。 本 申请还提供一种客服分配装置、 计算机设备及存 储介质。 此外， 本申请 还涉及区块链技术， 匹配分 数可存储于区块链中。 本申请提升了客服分配的 效率与智能性。 权利要求书3页 说明书16页 附图4页 CN 115169906 A 2022.10.11 CN 115169906 A 1.一种客 服分配方法， 其特 征在于， 包括下述 步骤： 接收多个客户发出的服 务请求， 并基于预设规则确定各 所述服务请求的处 理优先级； 按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排队， 生成对应的服务 请求队列； 从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为当前的待处理服务 请求， 并获取与所述待处 理服务请求对应的目标客户的客户属性信息； 获取预设的多个客服分配策略， 并分别计算所述客户属性信 息与各所述客服分配策略 之间的匹配分数； 基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标 客服分配策略， 并基于所述目标客 服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客 服； 将所述待处 理服务请求分配至所述目标客 服。 2.根据权利要求1所述的客服分配方法， 其特征在于， 所述基于预设规则确定各所述服 务请求的处 理优先级的步骤， 具体包括： 获取发出指定服务请求的客户所属的客户类型； 其中， 所述指定服务请求为所有所述 服务请求中的任意 一个请求； 获取所述指定服 务请求的等待时间； 获取所述指定服 务请求的紧急类型； 基于所述客户类型、 所述等待时间与所述紧急类型， 生成与所述指定服务请求对应的 处理优先级。 3.根据权利要求1所述的客服分配方法， 其特征在于， 所述获取与所述待处理服务请求 对应的目标客户的客户属性信息的步骤， 具体包括： 基于所述待处 理服务请求获取 所述目标客户的客户信息； 获取与所述 客户信息对应的客户标签信息； 基于所述 客户标签信息生成所述目标客户的客户属性信息 。 4.根据权利要求1所述的客服分配方法， 其特征在于， 所述分别计算所述客户属性信 息 与各所述客服分配策略之间的匹配分数的步骤， 具体包括： 分别对所述客户属性信 息与各所述客服分配策略进行匹配处理， 得到对应的多个匹配 结果； 获取与各 所述客服分配策略对应的分配权 重； 基于所述匹配结果与 所述分配权重， 调用第 一预设计算公式计算得到所述客户属性信 息与各所述客服分配策略之间的匹配分数。 5.根据权利要求1所述的客服分配方法， 其特征在于， 所述基于所述匹配分数从所有所 述客服分配策略中确定出与所述目标客户相匹配的目标客服分配策略， 并基于所述目标客 服分配策略确定出与所述目标客户对应的目标客 服的步骤， 具体包括： 按照所述匹配得分从大到小的顺序对所有所述客服分配策略进行排序， 生成对应的策 略排序表； 从所述策略排序表中筛选出匹配分数最大且未执行请求分配操作的客服分配策略作 为所述目标客 服分配策略； 获取与所述目标客服分配策略对应的目标客服组； 其中， 所述目标客服组内包括多个权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115169906 A 2客服； 从所述目标客服组中筛选出一个与 所述目标客户匹配的指定客服， 并对所述指定客服 执行请求分配操作； 判断对所述指定客 服执行的请求分配操作是否得到正常响应； 若是， 将所述指定客 服作为所述目标客 服。 6.根据权利要求5所述的客服分配方法， 其特征在于， 所述从所述目标客服组中筛选出 一个与所述目标客户匹配的指定客 服的步骤， 具体包括： 获取所述目标客服组内包括的第一客服的服务年 限、 客户评价分数与服务人数上限； 其中， 所述第一 客服为所述目标客 服组内包括的所有客 服中的任意 一个客服； 获取所述第一 客服的当前服 务人数； 获取与所述服务年限对应的第一预设权重、 与所述客户评价分数对应的第二预设权 重， 与所述 服务人数上限对应的第三预设权 重； 基于所述第一预设权重、 所述第二预设权重与所述第三预设权重， 调用第二预设计算 公式对所述服务年限、 所述客户评价分数、 所述服务人数上限以及所述当前服务人数进行 计算处理， 生成所述第一 客服的服务分数； 获取所述目标客服组内包括的所有客服的服务分数， 并筛选出服务分数最大的第 二客 服； 将所述第二 客服作为所述目标客 服。 7.根据权利要求1所述的客服分配方法， 其特征在于， 在所述将所述待处理服务请求分 配至所述目标客 服的步骤之前， 还 包括： 获取在预设的历史时间周期内， 所述目标客户与坐席之间的业 务交互行为数据； 基于所述 业务交互行为数据确定出对应的话 术类型标签； 获取与所述 话术类型标签对应的所有历史业 务交互行为数据； 基于所述历史业 务交互行为数据生成目标提 示话术； 将所述目标提 示话术推送至所述目标坐席。 8.一种客 服分配装置， 其特 征在于， 包括： 第一确定模块， 用于接收多个客户发出的服务请求， 并基于预设规则确定各所述服务 请求的处 理优先级； 第一生成模块， 用于按照所述处理优先级从高到低的顺序对所有所述服务请求进行排 队， 生成对应的服 务请求队列； 第一获取模块， 用于从所述服务请求队列中选取当前处理优先级最高的服务请求作为 当前的待处 理服务请求， 并获取与所述待处 理服务请求对应的目标客户的客户属性信息； 第二获取模块， 用于获取预设的多个客服分配策略， 并分别计算所述客户 属性信息与 各所述客服分配策略之间的匹配分数； 第二确定模块， 用于基于所述匹配分数从所有所述客服分配策略中确定出与 所述目标 客户相匹配的目标客服分配策略， 并基于所述目标客服分配策略确定出与所述目标客户对 应的目标客 服； 分配模块， 用于将所述待处 理服务请求分配至所述目标客 服。 9.一种计算机设备， 包括存储器和处理器， 所述存储器中存储有计算机可读指令， 所述权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115169906 A 3