ICS 03.080 CCS A 24 苏 DB3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1005-2020 政府公共服务平台诉求分类与代码 Classification and code of demands for government public service platforms 2020-09-23 发布 2020-10-01 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1005-2020 目 次 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 分类原则 ........................................................................... 1 4.1 科学性 ....................................................................... 1 4.2 唯一性 ....................................................................... 2 4.3 可操作性 ..................................................................... 2 4.4 可扩充性 ..................................................................... 2 5 分类方法 ........................................................................... 2 6 分类代码 ........................................................................... 2 6.1 类目名称 ..................................................................... 2 6.2 代码结构 ..................................................................... 2 6.3 编码方法 ..................................................................... 3 6.4 分类与代码表 ................................................................. 3 附录 A（规范性） 政府公共服务平台诉求分类与代码表 .......................................4 参考文献 ..............................................................................46 I DB3205/T 1005-2020 前 言 本文件根据 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由苏州市行政审批局提出并归口。 本文件起草单位：苏州市便民服务中心、苏州大学公共服务标准化研究中心、张家港市便民服务中 心、相城区社会综合治理联动中心、苏州市住房公积金管理中心、苏州市城市管理监督指挥中心、苏州 市质量和标准化院。 本文件主要起草人：周旭东、江波、钱亮、潘健、易飞、何姗、陈冬兰、刘庆雅、居丽丽、张美玲、 朱庆妹、徐鑫纯、尤新辉、周文渊、王芳。 本文件为首次发布。 III DB3205/T 1005-2020 政府公共服务平台诉求分类与代码 1 范围 本文件规定了政府公共服务平台诉求的分类原则、分类方法和分类代码。 本文件适用于政府公共服务平台诉求的分类、管理和编目，供政府公共服务平台单位和相关职能部 门进行诉求处理和信息交换使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用 于本文件。 GB/T 7027-2002 信息分类和编码的基本原则与方法 GB/T 10113-2003 分类与编码通用术语 3 术语和定义 GB/T 10113-2003 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 [来源：GB/T 33358-2016，3.1] 3.2 政府公共服务平台 government public service platform 依托政府热线（3.1），通过电话、短信、信件、邮箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参 与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务的载体。 3.3 政府公共服务平台诉求 demands for government public service platform 组织或个人向政府公共服务平台（3.2）反映需求并期望由公共服务部门提供服务来满足的反应。 3.4 类目 category 信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。 4 分类原则 4.1 科学性 政府公共服务平台诉求分类符合实际需要，设置的类目涵盖政府公共服务平台所有诉求内容，并保 持稳定。 1 DB3205/T 1005-2020 4.2 唯一性 政府公共服务平台诉求所归类目不重复，具有唯一性。 4.3 可操作性 按照政府公共服务平台诉求出现的频率，可以对高频诉求的分类进行调整。 4.4 可扩充性 政府公共服务平台诉求分类增设了“其他”类。在不影响已有分类的情况下，可根据实际情况进行 完善。 5 5.1 分类方法 本文件采用 GB/T 7027-2002 给出的混合分类方法，基于公共服务的服务功能和属性，对政府公 共服务平台诉求进行三级分类。 5.2 二级类目和三级类目应设有其他类，平台工作人员无法找到相应的类目归类时，归入其他类。 6 分类代码 6.1 类目名称 类目名称应精准、简短。一级类目名称统一为 4 字短语，如交通出行、民生服务等。二级类目名 称字数宜少于 7 个，三级类目名称字数宜少于 9 个。 6.2 代码结构 诉求分类代码采用 6 位数字代码表示。各层代码组合表示各级代码： ——用第一层的 2 位数字代码表示一级代码； ——用第一层的 2 位数字代码和第二层的 2 位数字代码表示二级代码； ——用第一层的 2 位数字代码、第二层的 2 位数字代码和第三层的 2 位数字代码表示三级代码。 代码结构如图 1 所示： 图 1 代码结构 2 DB3205/T 1005-2020 6.3 编码方法 本文件中分类代码分三层。其中，第 1 位、第 2 位为第一层，第 3 位、第 4 位为第二层，第 5 位、 第 6 位为第三层。各层次代码均采用 GB/T 7027-2002 中规定的顺序码。第二层、第三层中数字为“99” 的均为收容项，表示其他类目。当二级诉求不再分三级诉求时，后面补“00”至第三层。 示例 1： “公交车运行时间安排”代码为 010102，代码结构如下： 01 01 02 00 第三层代码，“公交班次” 第二层代码，“公共汽车” 第一层代码，“交通出行” 示例 2： “其他民政社区类”代码为 039900，代码结构如下： 03 99 00 00 第三层代码，“不再分三级诉求” 第二层代码，“收容项” 第一层代码，“民政社区” 6.4 分类与代码表 政府公共服务平台诉求分类及代码详见附录 A，表 A.1。 3 DB3205/T 1005-2020 附 录 A (规范性) 政府公共服务平台诉求分类与代码表 表 A.1 给出了政府公共服务平台所有诉求分类与代码及具体说明。 表 A.1 政府公共服务平台诉求分类与代码 代 码 01 具 体 说 明 交通出行 0101 公共汽车 010101 公交线路 对已有和待设公交线路的走向、站点、站名等方面的咨询、建议和投诉等 010102 公交班次 对公交车运行时间安排、准点等方面的问题的咨询、建议和投诉等 010103 公交服务 对公交车司机服务的投诉、建议、表扬等 010199 其他公共汽车 未列入上述内容的公共汽车相关诉求 0102 出租汽车 010201 出租汽车服务 对出租车司机服务的投诉、表扬等 010202 网约车管理 对网约车服务的投诉、建议、表扬等 010299 其他出租汽车 未列入上述内容的出租汽车诉求 0103 城际客运 010301 客运售票网点 对售票站点、售票网络系统的咨询、建议等 010302 客运票务信息 客运车票票务信息的查询及购票、退票等事宜 010303 城际客运服务 对汽车客运站以及客运车司机服务的投诉、建议、表扬等 010399 其他城际客运 未列入上述内容的城际客运相关诉求 0104 公共自行车 对公共自行车卡的办理、加载、退卡、补办等卡务服务的咨询、建议、投 010401 公共自行车卡业务 010402 公共自行车桩点管理 对空桩、满桩、桩点不足等问题的建议、投诉 010403 公共自行车车辆使用 骑行事故、车辆故障、私自占有车辆、取车还车困难等方面的投诉和举报 010404 公共自行车租赁点 公共自行车租赁点的问询、建议和管理 010405 共享单车管理 对共享单车企业产品和服务的投诉等 010499 其他公共自行车 未列入上述内容的公共自行车相关诉求 0105 4