ICS 01.020 A22 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3833—2020 党政机关会议服务工作规范 Specification of meeting services of party and government organizations 2020-07-14 发布 2020-08-14 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 3833—2020 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务流程 .......................................................................... 3 6 服务评价与改进 .................................................................... 6 附录 A（资料性附录） 会议室预订表 .................................................... 8 附录 B（资料性附录） 工作通知单 ...................................................... 9 附录 C（资料性附录） 会议客情表 ..................................................... 10 附录 D（资料性附录） 电子屏信息发布申请表 ........................................... 11 附录 E（资料性附录） 会议保障签到表 ................................................. 12 附录 F（资料性附录） 会议服务应急预案 ............................................... 13 附录 G（资料性附录） 遗留物品登记表 ................................................. 16 附录 H（资料性附录） 会务服务满意度调查表 ........................................... 17 参 考 文 献 ...................................................................... 18 I DB32/T 3833—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省机关事务管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：常州市机关事务管理局、金陵江南会议中心。 本标准主要起草人：马索、韩奕、戴海燕、周欣华、刘华、杭燕、张朝丽、张丽芬、顾敏珏。 II DB32/T 3833—2020 党政机关会议服务工作规范 1 范围 本标准规定了党政机关会议术语与定义、服务保障、服务流程、服务评价与改进等会议服务规范。 本标准适用于江苏省党政机关会议服务工作管理，其他会议服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则大全 GB 13495.1 消防安全标志 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 GB/T 30520 会议分类与术语 SB/T 10851 会议中心运营服务规范 DB42/T 1487-2018 党政机关会议服务管理规范 DB51/T 2616—2019 机关会议服务规范 3 术语与定义 GB/T 30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为方便适用，以下重复列出了GB/T 30520 中的部分术语和定义。 3.1 会议 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。 3.2 党政机关会议 党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各 人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。 4 基本要求 4.1 机构 应具有党政机关会议定点场所资格。 4.2 人员 1 DB32/T 3833—2020 4.2.1 应年满 18 周岁，身心健康、政治面貌良好。具有相应的业务知识和技能，并熟练运用。设备操 作人员应具有相应的专业技术任职资格。 4.2.2 遵守会议保密纪律，做到不听、不看、不传会议内容。 4.2.3 员工服务用语应符合以下要求： a) 讲普通话，语言文明不使用服务禁语如：不行、不知道等； b) 口齿清晰，语气、语调适中； c) 有问必答，体现主动，参会人员未听清时，应重复讲述。 4.2.4 员工的仪容仪表应符合以下要求： a) b) c) d) 应穿着统一制服，保持干净整洁、熨烫平整； 工号牌应佩戴在制服左胸前，偏上位置，保持干净、无破损； 应着深色工作鞋、肉色或浅灰色工作袜，干净无破损； 头发梳理整齐，刘海不宜遮住眉毛，侧发不遮耳；短发不过肩，长发用统一的头花盘起，发色 黑色、深咖啡为宜； e) 女员工面部化淡妆，妆容自然； f) 指甲干净不宜过长，修剪整齐不得涂有色指甲油； g） 保持头发、口腔、身体干净清洁无异味。 4.2.5 员工的行为举止应符合以下要求： a) 举止文明，姿态端庄； b) 主动服务，符合岗位规范； c) 三轻四勤:“三轻”走路轻、说话轻、操作轻；“四勤”眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 4.3 场所 4.3.1 配置与会议规模、规格等相适的会议室。配置的设施应包括但不限于： ——足够的插座、网络接口、视频接口等基本设施； ——能实行分区光控且满足可调控性要求的灯具，色温应满足摄影摄像要求； ——独立的温控系统； ——醒目的禁烟标志。 4.3.2 会议室外围应配置相应的辅助系统，包括但不限于： ——规模适当并分设机动车进出口与人员通道； ——疏散通道、安全出口、消防车通道、应急照明等应急设施，并配有醒目的安全标志且布局合理、 设施完善的停车场，标志应符合 GB 2894 和 GB 13495.1 的规定； ——公共信息导向系统，如会议室位置标志、导向标志、楼层分布平面示意图、会场分布平面示意 图、电子屏等； ——监控系统，且设备安装于所有出入口、主要通道等位置； 4.3.3 按需提供服务用品，可包括但不限于：投影设备、幕布、音视频设备、杯具等。 4.4 消毒 4.4.1 客用物品 2 DB32/T 3833—2020 杯具清洗后放含有效氯500mg／L的消毒液浸泡30min。消毒后的杯具用清水冲净，放入消毒柜高温 消毒30min。毛巾使用前用热水淋湿，折叠后放置红外线消毒柜内消毒30min。 4.4.2 工作间 会务中心会议室可配有工作间和消毒区域，有专人负责，保持整洁。工作间备有常用的消毒工具和 消毒剂，分类存放。 4.4.3 空气消毒 a) 会议室应保持开窗通风，促进空气流通，每日通风不少于 2 次，每次 20-30min。 b) 使用空调时应确保安全通风换气，保证足够的新风输入。 c) 会后会议应开窗通风，时间不低于 30min。 5 服务流程 5.1 会议预订 5.1.1 电话预订 5.1.1.1 电话铃响三声以内接听电话，主动问候；超过三声接听电话时应向对方致歉；在服务对象挂 电话后方可挂断电话。 5.1.1.2 接受电话预订前应详细记录相关信息，将会议信息填写《会议室预订表》中，《会议室预订 表》参见附录 A。会议信息应包括：会议时间、地点、人数、台型要求、话筒音响、会标席卡、电子屏 发布、会议单位、联系人、联系方式等。 5.1.1.3 按照会议要求分解会议服务内容，开具工作通知单，工作通知单参见附录 B,下达工作任务。 5.1.2 客情发布 5.1.2.1 根据会议预订随时整理客情，每天做三日客情记录，客情记录表参见附录 C。 5.1.2.2 根据工作需要将客情记录发送到相关单位和办公室邮箱。 5.1.2.3 市领导以上人员参加的会议为重要会议，需在客情单上作标记。 5.1.3 会场确认 5.1.3.1 会场服务人员应认真听取会议主办方对会场布置的意见与要求，了解会议台型、人数、音视 频等要求，并逐一记录，通过复核的方式确认。 5.1.3.2 相关物管单位在会场与会议主办方做好对接，确认会议要求并提供相应服务。 5.1.3.3 会场服务员或主管将会议主办方确认的会议细节反馈给预订员，由预订员统一整理，根据新 要求，下达工作任务。 5.2 电子信息发布 5.2.1 电子屏发布表拟定统一格式。电子屏信息发布申请表参见附录 D。 5.2.2 接受电子屏信息发布采用传真、网络、邮箱或 QQ 接收，由电子信息控制中心签收并发布。 5.2.3 会议临时增加的信息发布内容，会议中心及时通知电子信息控制中心并签字确认。 5.3 设施设备调试 3 DB32/T 3833—2020 5.3.1 技术人员应对会议使用的话筒、线路、音响、视频等设备进行布置，要求应符合表 1 的规定。 布置完成后应对灯光、空调、音控设备、音频设备、视频设备、其他设备等进行调试，调试要求应符合 表 2 规定。 表1 设施设备布置要求 序号 项 目 1 话 筒 2 线 路 3 要 求 1 会议通常使用鹅颈话筒，话筒底座前端到座位桌沿距离为35cm（通 差±5cm），话筒拾音头距离桌面25cm（通差±5cm）。 2 无线话筒信号接收器充分考虑信号覆盖范围，确保电池电量充足 并有备用电池。 1 排线基本达到“横平竖直”，整齐，美观，大方。 2