ICS 03.080 A 20 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 967—2020 党政机关物业服务规范 Party and government organs property service standard 2020 - 08 - 18 发布 天津市市场监督管理委员会 2020 - 10 - 01 实施 发 布 DB12/T 967—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 基本要求 .......................................................................... 1 4 物业项目接管和退出 ................................................................ 2 5 客户服务 .......................................................................... 3 6 工程服务 .......................................................................... 3 7 秩序维护服务 ...................................................................... 7 8 保洁服务 .......................................................................... 8 9 绿化服务 ......................................................................... 10 10 安全管理服务 .................................................................... 11 11 服务质量控制及改进 .............................................................. 11 附录 A（资料性附录） 投诉处理表 ..................................................... 13 附录 B（资料性附录） 回访记录表 ..................................................... 14 附录 C（资料性附录） 物业服务满意度调查 ............................................. 15 I DB12/T 967—2020 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：天津宾馆。 本标准主要起草人：高洪升、侯博、刘文勇、高虹文、陆文卓、金兰甫、张国润、梁君、贾龙、胡 建华、宋志宏、刘杰、王雪、李欣、邓墅。 II DB12/T 967—2020 党政机关物业服务规范 1 范围 本标准规定了天津市党政机关物业服务的基本要求、物业项目接管和退出、客户服务、工程服务、 秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、安全管理服务、服务质量控制及改进。 本标准适用于天津市党政机关物业服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 50563-2010 城市园林绿化评价标准 3 基本要求 3.1 服务机构 3.1.1 应具有独立法人资格。 3.1.2 应根据物业服务合同约定，设置相适应的党政机关办公楼物业管理服务职能部门及必要的物业 服务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服 务设备及用品。 3.1.3 应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。 3.1.4 有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业机构应具有独立的法人资格，取得 营业执照，并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导，其中： ——电梯日常维护保养单位还应取得电梯维修的资格许可； ——消防维保机构还应取得消防设施维护保养检测机构资质。 3.2 服务人员 3.2.1 物业服务人员包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服务、会议服务、秩序维 护服务、保洁服务、绿化服务等人员。 3.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求，有特殊安全保密 等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。 3.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识，从事党政机关物业管理三年以上工作经验，专业技 术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。 3.2.4 服务人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识； ——接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密； ——遵守国家法律法规及物业管理和使用单位的各项规章制度。 1 DB12/T 967—2020 3.2.5 服务过程中， 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神 状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到、及时提供服务。 3.3 服务场所 3.3.1 物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。 3.3.2 应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、 服务响应时间等。 3.4 档案管理 3.4.1 建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。 3.4.2 信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容至少应包括： ——物业档案：包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础 档案和技术档案； ——物业服务档案：包括物业管理单位和使用单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服 务、投诉处理等记录档案。 3.4.3 应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可不得将资料内容转作其他用途。 3.5 保密管理 3.5.1 根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服 务人员应签订保密协议。 3.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 3.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到： ——不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料； ——不应以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等； ——捡到涉密文件或内部资料，应按规定及时上交； ——清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不得私 自处理； ——妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 3.6 交接管理 3.6.1 交班人应整理好本岗位卫生和值班记录，并向接班人员详细交代值班情况、未完成工作情况和 注意事项。 3.6.2 接班人应认真阅读值班记录，了解上一班的工作情况，开展本班工作。 3.6.3 接班人员若发现交班人员有未完成工作事项，应向交班人员了解清楚，交班人员应给予明确答 复，不能明确答复的或已完成的工作中有明显问题的应及时向值班领导汇报，并根据值班领导意见及时 进行处理。 4 物业项目接管和退出 4.1 物业服务机构中标后与物业管理或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。 4.2 物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定，在规定时间 内办理退出手续，并履行下列交接工作： ——移交保管的物业档案、物业服务档案； 2 DB12/T 967—2020 ——与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案； ——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； ——移交物业项目外包合同及其他合同； ——移交物业服务用房； ——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； ——其他事项。 4.3 原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。 5 客户服务 5.1 接待服务 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 在办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务时应遵循服务礼仪。 接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。 对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率 100%，并做好记录。 受理服务事项应进行记录并存档。 5.2 信报服务 5.2.1 正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。 5.2.2 对代收的邮件进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。 5.2.3 特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。 5.3 报修服务 5.3.1 在约定时限内处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。 5.3.2 报修、维修应做好记录。 5.3.3 对维修项目应进行回访，并做好回访记录。 6 工程服务 6.1 主体结构日常维护管理 6.1.1 共用设施应保持完好，不得随意改变用途: a) 屋顶：每两年应对屋面防水进行至少一次保养,发现问题，及时维修整改； b) 外墙饰面：每年至少应对重点部位进行查勘并加强日常巡查，发现有外墙饰面问题应及时进行 修补，恢复原样；对于外墙渗水的，应作防水补漏后，恢复原样； c) 内墙饰面：每 3 年应至少进行一次全面保养并加强日常巡查，发现墙面脱落、粉刷面有裂缝应 及时修补，瓷砖、大理石墙面发现问题应及时维修整改； d) 公共区域走道