ICS 03.080.30 A 12 DB5103 四 川 省 （ 自 贡 市 ） 地 方 标 准 DB 5103/T 19—2020 家政服务 自贡“盐帮人”家庭保洁服务规范 Housekeeping─ Zigong“Salt Gang peopie”Family cleaning service specification 2020 - 12 - 10 发布 自贡市市场监督管理局 2020 - 12 - 10 实施 发 布 DB5103/T 19—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务分类 .......................................................................... 2 5 基本要求 .......................................................................... 2 5.1 服务机构 ...................................................................... 2 5.2 保洁服务员 .................................................................... 2 5.3 保洁服务用品用具 .............................................................. 3 6 服务内容与要求 .................................................................... 3 6.1 服务流程 ...................................................................... 3 6.2 服务质量要求 .................................................................. 3 6.3 服务注意事项 .................................................................. 5 7 保洁服务员星级划分 ................................................................ 5 8 服务质量监督 ...................................................................... 5 8.1 8.2 8.3 8.4 服务监督与改进 ................................................................ 客户满意度 .................................................................... 客户回访 ...................................................................... 客户投诉和服务质量争议 ........................................................ 5 5 5 5 附录 A （规范性） 自贡“盐帮人”家政服务员资料登记表 ................................ 6 附录 B （规范性） 自贡“盐帮人”家庭保洁员星级划分标准 .............................. 7 I DB5103/T 19—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件附录A、附录B为规范性附录。 本文件由自贡市家政协会提出。 本文件由自贡市商务局归口。 本文件起草单位：四川盐帮人家庭服务有限公司、四川卫生康复职业学院、自贡市家政协会、自贡 市新天地家政服务有限公司、四川星耀人力资源管理有限公司、自贡美源环保科技有限公司、四川智拓 企业管理服务有限公司。 本文件主要起草人：胡缘勇、曾迪慧、蔡莉、李堰、陈波、牟雅洁、牛超元。 本文件为首次发布。 II DB5103/T 19—2020 家政服务 自贡“盐帮人”家庭保洁服务规范 1 范围 本文件规定了自贡“盐帮人”家庭保洁服务的术语和定义、服务分类、基本要求、服务内容与要求、 保洁服务员星级划分、服务质量监督。 本文件适用于自贡“盐帮人”家庭保洁服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 28916 家政服务基本要求 SB/T 10643 家政服务基本规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自贡“盐帮人” Zigong“Salt Gang peopie” 是指代表自贡市家政服务形象的区域性公用品牌。 3.2 家庭保洁服务 house cleaning service 是指以家庭居室、生活设施及物品的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要内容，可以延伸到机 关、企事业单位、社区的保洁服务。 3.3 自贡“盐帮人”保洁服务员 Zigong“Salt Gang peopie”cleaning attendant 是指按自贡“盐帮人”品牌培训标准进行培训、考核达标，由服务机构派遣，到客户家中从事家庭 保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的人员，以下简称保洁服务员。 3.4 常规保洁服务 conventional cleaning service 是指以日常定期上门保洁、日常临时保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、 清洁等一般性处理的服务。 3.5 专项保洁服务 specialist cleaning service 1 DB5103/T 19—2020 是指利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的物品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、 空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。 3.6 开荒保洁服务 new house cleaning service 是指对新装修后准备入住的家庭居室进行全面清理、清洁的服务。 4 服务分类 家庭保洁服务分为： a) 常规保洁服务； b) 专项保洁服务； c) 开荒保洁服务。 5 基本要求 5.1 服务机构 5.1.1 应具备以下条件： a) 有合法经营执照； b) 从业人员应经过相关业务技能培训，经培训合格，持家政服务诚信服务卡； c) 有明确的安全负责人； d) 有健全的规章制度、服务规范和岗位职责； e) 经过自贡市家政协会审核许可使用自贡“盐帮人”公用品牌商标。 5.1.2 应在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费标准、规章制度、服务质量要求、 投诉监督电话等。 5.1.3 应对保洁服务员进行身份认证，即对其身份材料、身体状况等情况进行核实，填写《自贡“盐 帮人”家政服务员资料登记表》（见附录 A）。 5.1.4 有专（兼）职培训管理人员，制定培训计划，定期对保洁服务员开展岗前培训、在岗培训。 5.1.5 建立健全员工档案、客户档案、合同资料、培训资料、客户投诉处理资料等，分类存档保管。 5.2 保洁服务员 5.2.1 从业要求 保洁服务员的从业资格要求包括： a) 年龄 18 周岁～60 周岁之间； b) 持有效身份证明及县级以上医疗机构出具的健康证明； c) 自愿从事家政服务； d) 掌握相关法律法规、信守职业道德，履行服务承诺，熟悉 GB/T 28916、SB/T 10643 要求和保 洁服务相关知识与技能，具有良好的环境卫生意识； e) 具备必需的职业素质，任劳任怨，服从分配，责任心强。 5.2.2 仪容仪态要求 保洁服务员的仪容仪态应做到： a) 仪容仪表整洁、大方； 2 DB5103/T 19—2020 b) 表情自然、亲切，提倡微笑服务； c) 按要求统一着装。 5.3 保洁服务用品用具 5.3.1 保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。 5.3.2 保洁服务用品用具应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。 5.3.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购程序，达到国家（行业）相关标准的要求。 5.3.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂应正确分类按产品使用说明使用，用后应放入桶内或器皿内，禁止直 接接触地面等。 5.3.5 使用清洁剂、洗涤剂后对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。 6 服务内容与要求 6.1 服务流程 6.1.1 前期服务 6.1.1.1 6.1.1.2 6.1.1.3 6.1.1.4 接待并记录客户服务需求，登记用户信息。 针对客户提出的服务内容、服务形式，采用相关合同文本，签订服务合同。 根据服务合同，下达作业单，安排落实保洁服务员。 若仅有口头约定，未进行上述前期服务时，可由保洁服务员上门时与客户具体商定。 6.1.2 准备工作 保洁服务员根据客户所需服务内容，准备好必需的保洁用品、用具和防护用品，如：吸尘器、双面 擦、玻璃刮刀、抹布、清洁剂、一次性鞋套、安全带、工作服等。 6.1.3 入户服务 6.1.3.1 保洁服务员按合同约定时间到达用户指定地点，应告知保洁服务机构名称、本人姓名或工号， 与用户确认服务需求、收费标准等内容。 6.1.3.2 获得用户同意后，更换工作服、穿戴鞋套后进入客户室内，并开始记录起始服务时间。