(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210785780.X (22)申请日 2022.07.06 (71)申请人 北京云迹科技股份有限公司 地址 100089 北京市海淀区北四环西路67 号7层702室 (72)发明人 周天月　支涛　 (74)专利代理 机构 北京嘉科知识产权代理事务 所(特殊普通 合伙) 11687 专利代理师 杨波 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 50/12(2012.01) B25J 11/00(2006.01) G01D 21/02(2006.01)G10L 15/18(2013.01) G10L 15/26(2006.01) H04L 67/12(2022.01) (54)发明名称 酒店客房服务判断方法、 装置、 电子设备及 存储介质 (57)摘要 本公开提供一种酒店客房服务判断方法、 装 置、 电子设备及存储介质。 该方法包括： 采集目标 客房的环 境信息， 从云平台数据库中获取用户的 历史消费信息和历史入住信息， 生成用户的入住 偏好信息； 提取客房状态信息， 利用客房电话机 采集用户的通话语音， 对通话语音进行语音识别 得到通话内容， 对通话内容执行通话意图识别操 作得到通话意图信息； 对环境信息、 入住偏好信 息、 客房状态信息以及通话意图信息进行整理得 到数据集， 利用数据集及客房服务分类模型对客 房服务进行预测得到客房服务类别， 根据客房服 务信息生 成服务指令， 将服务指令发送至前台电 话机或者目标机器人。 本公开提升客房服务的效 率， 降低客房服务的成本， 提升客房服务的智能 化水平。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 114862286 A 2022.08.05 CN 114862286 A 1.一种酒店客房服 务判断方法， 其特 征在于， 包括： 利用温度传感器和环境光照传感器采集目标客房的环境信 息， 并确定所述目标客房内 入住的用户， 从云平台数据库中获取所述用户对应的历史消费信息和历史入住信息， 基于 所述历史消费信息和历史入住信息生成所述用户的入住偏好信息； 从所述云平台数据库中提取所述目标客房对应的客房状态信息， 其中， 所述客房状态 信息包括房型信息、 入住信息、 清洁信息以及机器人为所述目标客房提供的历史服 务信息； 根据所述目标客房内的客房电话机的电话呼入和电话呼出， 利用所述客房电话机采集 所述用户的通话语音， 并对所述通话语音进行语音识别得到通话内容， 利用预先配置的文 本意图识别算法， 对所述 通话内容执 行通话意图识别操作， 得到通 话意图信息； 对所述环境信息、 所述入住偏好信息、 所述客房状态信息以及所述通话意图信息进行 整理， 并根据整理后的信息生成数据集， 将所述数据集作为客房服务分类模型的输入， 以利 用所述客房服务分类模型对所述目标客房所需要的客房服 务进行预测； 基于所述客房服务分类模型输出的客房 服务类别， 确定所述客房 服务类别对应的客房 服务信息， 并根据所述客房服务信息生成服务指令， 将所述服务指令通过语音交换系统内 的综合接入设备发送至前台电话机或者酒店内的目标机器人。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述利用温度传感器和环境光照传感器采 集目标客房的环境信息， 并确定所述 目标客房内入住的用户， 从云平台数据库中获取所述 用户对应的历史消费信息和历史入住信息， 包括： 利用安装在所述目标客房内的温度传感器采集温度信 息， 并利用所述环境光照传感器 采集光照强度信息， 将所述温度信息和所述光照强度信息按照预设的时间间隔上传至 云平 台， 并在所述用户办理酒店入住登记时， 将利用机器人采集到的用户登记信息和用户入住 信息上传至 云平台， 其中， 所述用户登记信息中包含用户的身份标识信息， 所述用户入住信 息中包含消费信息和客房入住信息 。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述从所述云平台数据库中提取所述目标 客房对应的客房状态信息， 包括： 根据所述用户的身份标识信息以及所述客房入住信息对所述云平台数据库中的数据 进行查询， 以便从所述云平台数据库中提取 预设的历史时间段内的所述 客房状态信息； 其中， 所述云平台根据 所述机器人上报的信 息以及前台服务人员通过酒店管理系统上 报的信息， 对所述目标客房的客房状态信息进行 更新和维护。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述利用预先配置的文本意图识别算法， 对所述通话内容执 行通话意图识别操作， 得到通 话意图信息， 包括： 将所述通话内容对应的文本作为所述文本意图识别算法的输入， 所述文本意图识别算 法对所述文本进 行语义识别得到文本语义信息， 根据所述文本语义信息以及预设的文本意 图， 确定所述 通话内容对应的通 话意图信息 。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 采用以下方式对所述客房服务分类模型进 行训练， 包括： 从平台数据库中采集历史业务数据， 对所述历史业务数据进行数据清洗和整理， 得到 目标信息， 为所述 目标信息匹配相 应的客房服务类别， 将所述客房服务类别作为所述 目标 信息的标签， 根据所述目标信息以及所述标签生成样本训练集；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114862286 A 2使用所述样本训练集中的多组业务样本数据对所述客房服务分类模型进行迭代训练， 直至达到预设的迭代收敛条件， 并将达到所述迭代收敛条件后的模型作为训练后的客房服 务分类模型， 其中， 所述 客房服务分类模型采用KN N分类模型、 SVM模型或者决策树模型。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述客房服务分类模型输出的客 房服务类别， 确定所述 客房服务类别对应的客房服 务信息， 包括： 根据所述目标客房对应的所述客房服务类别， 以及获取的所述环境信息、 所述入住偏 好信息、 所述客房状态信息和所述通话意图信息， 确定为所述 目标客房内的所述用户提供 的客房服 务信息； 其中， 所述客房服务包括清洁服务、 机器人送物服务、 餐饮服务、 续住服务、 退房服务、 锁门服务和定价 服务。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述服务指令通过语音交换系统内 的综合接入设备发送至前台电话机或者酒店内的目标机器人， 包括： 通过所述综合接入设备建立云平台与所述前台电话机及目标机器人之间的通信通道， 将所述服务指 令通过所述通信通道发送给所述前台电话机或者所述目标机器人， 以便直接 调度所述目标机器人或者通过所述前台电话机调度客房服务人员完成所述服务指令的内 容； 其中， 所述 服务指令中包 含服务内容和调度信息， 所述综合接入设备包括 IAD设备。 8.一种酒店客房服 务判断装置， 其特 征在于， 包括： 采集模块， 被配置为利用温度传感器和环境光照传感器采集目标客房的环境信息， 并 确定所述目标客房内入住的用户， 从云平台数据库中获取所述用户对应的历史消费信息和 历史入住信息， 基于所述历史消费信息和历史入住信息生成所述用户的入住偏好信息； 提取模块， 被配置为从所述云平台数据库中提取所述目标客房对应的客房状态信息， 其中， 所述客房状态信息包括房型信息、 入住信息、 清洁信息以及机器人为所述目标客房提 供的历史服 务信息； 识别模块， 被配置为根据所述目标客房内的客房电话机的 电话呼入和电话呼出， 利用 所述客房电话机采集所述用户的通话语音， 并对所述通话语音进行语音识别得到通话内 容， 利用预先配置的文本意图识别算法， 对所述通话内容执行通话意图识别操作， 得到通话 意图信息； 预测模块， 被配置为对所述环境信 息、 所述入住偏好信 息、 所述客房状态信息以及所述 通话意图信息进行整理， 并根据整理后的信息生成数据集， 将所述数据集作为客房服务分 类模型的输入， 以利用所述客房服务分类模型对所述目标客房所需要的客房服务进行预 测； 发送模块， 被配置为基于所述客房服务分类模型输出的客房服务类别， 确定所述客房 服务类别对应的客房服务信息， 并根据所述客房服务信息生成服务指令， 将所述服务指令 通过语音交换系统内的综合接入设备发送至前台电话机或者酒店内的目标机器人。 9.一种电子设备， 包括存储器， 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算 机程序， 所述处 理器执行所述程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114862286 A 3