ICS 03.080 CCS A12 4101 郑 州 市 地 方 标 准 DB4101/T 25.2—2021 物业服务规范 第 2 部分：住宅 2021 - 12 - 31 发布 2022 - 03 - 31 实施 郑州市市场监督管理局 发 布 DB4101/T 25.2—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 物业服务等级 ........................................................................ 1 5 一级物业服务 ........................................................................ 1 6 二级物业服务 ........................................................................ 9 7 三级物业服务 ....................................................................... 18 8 四级物业服务 ....................................................................... 29 9 五级物业服务 ....................................................................... 42 参考文献 ............................................................................. 55 I DB4101/T 25.2—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB4101/T 25《物业服务规范》的第2部分。DB4101/T 25已经发布以下部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：住宅。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。 本文件起草单位：郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业维修基金管理中心、郑州市物业管 理指导中心、郑州市物业管理协会、中国标准化研究院、河南建业物业管理有限公司、河南万厦物业管 理有限公司、 楷林商务服务集团有限公司、鑫苑科技服务集团有限公司、郑州市永威物业服务有限公司、 郑州新世纪物业服务有限公司。 本文件主要起草人：赵红军、杨智威、赵鲜玲、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、王刚、雷鸣、李 家璋、黄海波、刘雪峰、夏卫刚、王岩、张羚童、郑超、任振祥、杨虎威、程建颖、侯韩芳、张艺、牛 向刚、苏丽荣、曹飞飞、李亚丽、高秀霞、王研博、黄金甫、王卉、韩伟华、李大康、董新梅。 II DB4101/T 25.2—2021 物业服务规范 第 2 部分：住宅 1 范围 本文件规定了住宅物业服务规范的术语和定义、物业服务等级、一级物业服务至五级物业服务 的内容及要求。 本文件适用于郑州市行政区域内物业服务企业提供的住宅物业服务活动，其他物业服务主体可 参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 DB4101/T 25.1 物业服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 DB4101/T 25.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 物业使用人 物业的承租人和实际使用物业的其他人。 客户 购买或接受物业服务的人或组织。 4 物业服务等级 住宅物业服务按照从低到高划分为五个等级。一级为最低等级，五级为最高等级。 5 一级物业服务 基础管理要求 5.1.1 物业服务合同管理 5.1.1.1 应按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。 5.1.1.2 物业服务合同内容齐全，应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准。合同的内容 无侵害业主合法权益的内容。 5.1.1.3 应按照相关法律法规进行合同备案。 5.1.1.4 外包服务单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同符合物业服务合同约定。 5.1.2 从业人员管理 1 DB4101/T 25.2—2021 5.1.2.1 专业岗位操作人员应持有相应专业岗位证书。 5.1.2.2 员工应统一着装并佩戴工牌或标志。 5.1.2.3 员工仪容仪表整洁得体，服务态度耐心，行为举止规范。 5.1.2.4 劳保用品配置齐全。带电作业、高空作业、环境消杀等特殊作业做好防护并确保安全；按 照各项操作规程作业，无违规操作现象。 5.1.2.5 按合同约定配备所需的岗位人员。 5.1.2.6 服务场所工作日的工作时间不少于 8 h，其他时间应设置值班人员。 5.1.3 基础条件 5.1.3.1 物业管理用房无擅自挪用。装饰装修应按照相关规定执行。 5.1.3.2 办公场所配备办公设备设施，具备基础的办公条件。 5.1.3.3 实行 24 h 报修值班制度。公示应急服务电话。急修 30 min 内到达现场、其它报修按双方 约定时间到达现场。 5.1.4 承接查验 应按《河南省物业承接查验办法》等相关法律法规和规范性文件执行。 5.1.5 制度体系管理 应建立服务管理制度并落实。 5.1.6 突发事件应急机制 5.1.6.1 突发事件应急预案应根据项目情况合理制定，包括但不限于如下情况： a) 制定消防、电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案； b) 制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。 5.1.6.2 物业服务企业应编制年度预案演练计划，并按计划执行。消防演练应每半年 1 次。 5.1.7 专项维修资金管理 5.1.7.1 使用专项维修资金符合有关规定，并及时向业主公布资金使用情况。 5.1.7.2 建立专项维修资金使用台帐，并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。 5.1.7.3 共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，物业服务企业立即组织应急维修，并配合物业 管理行政主管部门或者业主委员会做好专项维修资金使用公示工作。 5.1.8 档案管理 5.1.8.1 应健全档案管理制度，妥善保管物业档案。 5.1.8.2 具备档案管理场所及基础档案管理条件。 5.1.9 标识管理 5.1.9.1 对物业项目各项标识进行有效管理。 5.1.9.2 标识应包括但不限于： a) 房屋标识； b) 禁止标志、警告标志、提示标志； c) 消防安全标志。 客户服务 2 DB4101/T 25.2—2021 5.2.1 客户信息管理 5.2.1.1 应建立业主档案。 5.2.1.2 应定期对业主档案进行维护更新。 5.2.1.3 应建立客户信息保密及溯源和追责机制。 5.2.2 装修管理 5.2.2.1 建立装饰装修管理相关制度、流程、要求。 5.2.2.2 业主或物业使用人装修前，应依规定签订装修协议，办理装修手续。告知注意事项，并由 业主或物业使用人签字确认。 5.2.2.3 在交房和装修期间应将装修相关要求、流程及制度进行公示。 5.2.2.4 按照装修的阶段制定巡检标准，应每两天至少巡查 1 次并有记录。如发现违规装修情况， 应制止，并及时上报有关部门。 5.2.2.5 装修完毕后，应与业主共同进行装修查验，并形成书面记录。 5.2.2.6 建筑垃圾及时清理。 5.2.3 报事报修管理 5.2.3.1 公示 24 h 服务电话。 5.2.3.2 建立值班制度，并对各类报事形成记录。 5.2.3.3 物业服务的相关信息应在物业服务区域的显著位置公示。 5.2.3.4 急修服务 30 min 内到现场处理，12 h 内修复，若无法修复，应有紧急处理措施并对业主 （物业使用人）做出合理解释。 5.2.4 客户投诉处理 对业主或物业使用人投诉应在24 h内回复，并做好记录。 5.2.5 客户沟通 5.2.5.1 5.2.5.2 5.2.5.3 5.2.5.4 建立客户沟通机制，沟通有记录。 利用服务热线、入户等方式构建与客户双向沟通渠道。 在物业服务区域内显著位置公示并及时更新物业服务收费标准等法律法规规定的事项。 使用文明礼貌用语。 5.2.6 客户评价 每年公开收集客户对物业服务意见，对客户反馈问题进行处理，并公示整改情况。 5.2.7 精神文明建设 定期开展精神文明宣传活动，配合相关部门进行公益性宣传。 5.2.8 外部沟通 5.2.8.1 对治安、环保、房屋装饰装修、设施设备使用等违法违规行为，应及时劝阻，并向有关部 门报告、保存记录。 5.2.8.2 有业主委员会的项目，应与业主委员会定期沟通。 房屋与共用设施设备维护 3 DB4101/T 25.2—2021 5.3.1 制度建设 5.3.1.1 建立房屋及设施设备管理制度。 5.3.1.2 建立设施设备台账。 5.3.1.3 制定维修保养计划，并按照计划组织实施。 5.3.2 房屋及共有部分维护 5.3.2.1 房屋结构 对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要定期检查，并有记录，发现损坏按规定要求及时 维护，并告知相关业主或物业使用人。 5.3.2.2 建筑外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭 建立相应管理制度，明确规定建筑物外墙以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等的安装形式 并提前告知业主。发现违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。 5.3.2.3 避难层、平台 定期巡查避难层、平台等，保证避难设施完好，排水沟畅通，无堵塞、无障碍物等。 5.3.2.4 屋面防水、落水管 每半年巡查建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏