ICS 03.220.20 CCS R 10 石 1301 家 庄 地 方 标 准 DB 1301/T 393—2021 高速公路收费日常考核规范 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 393—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 考核方法 ........................................................................... 1 5 考核内容 ........................................................................... 1 6 考核流程 ........................................................................... 1 7 等级评定 ........................................................................... 2 8 特殊情况处理办法 ................................................................... 2 9 星级人员待遇 ....................................................................... 3 10 监督方法 .......................................................................... 3 11 监督质量 .......................................................................... 3 附录 A（规范性） 收费站每日巡检记录表 ................................................. 4 附录 B（规范性） 收费人员录像抽检情况记录表 ........................................... 5 附录 C（规范性） 收费人员不规范行为情况记录表（监控） ................................. 6 附录 D（规范性） 收费人员不规范行为情况记录表（票证） ................................. 7 附录 E（规范性） 收费人员月度星级考核汇总表 ........................................... 8 附录 F（规范性） 收费人员考核计分表 ................................................... 9 I DB 1301/T 393—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市交通运输局提出。 本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。 本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、 李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。 II DB 1301/T 393—2021 引 言 为实现收费管理工作规范化、制度化和精细化管理，充分调动收费一线职工的积极性，全面提高收 费管理水平和服务水平，制定本文件。 作为石家庄城市的名片，革命圣地西柏坡因其在新中国革命史上占有重要历史地位，已经成为全国 最著名的爱国主义教育基地和红色旅游首选地，西柏坡高速满足了石家庄至西柏坡的交通需求，不仅有 利于加强爱国主义教育，对发展红色旅游、带动区域经济发展也起到了重要促进作用。 本文件的制定旨在夯实收费站基础管理，规范高速公路收费操作，用健全的考核机制和评定程序促 使员工主动自发地提高工作效率、工作质量，以达到激励收费员工，提高收费站服务水平和工作效率的 目的。 III DB 1301/T 393—2021 高速公路收费日常考核规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费人员日常工作考核方法、考核内容、考核流程及等级评定。 本文件适用于高速公路收费人员。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 考核方法 收费日常考核组织方式为由站级相关人员组成的考核小组进行检查。 收费岗位人员业务考核以月为单位，实行千分制考核。业务考核采用收费站日常考核、审核录像。 考核主要分为劳动纪律和岗位考核两大项，岗位考核分为文明服务、仪表着装、业务技能、工作 纪律、保畅通、保安全、环境卫生、机电设备维护使用、个人工作量等八方面内容。 5 考核内容 日常巡检 5.1.1 收费站每日日常巡检一次（每天上午 10:00 之前进行）（应符合附录 A 的规定 )。 审核录像每名收费人员 10 分钟～30 分钟，车辆 5 辆次～10 辆次。 5.1.2 主要审核白、中、夜班录像各 2 次，审核时间随机，对每班出入口所有人员进行审核。 5.1.3 将检查结果反馈给被检查单位审核无误后进行公示扣分，并将结果进行公示（应符合附录 B 的 规定）。 实时监控 站监控人员对收费班长、收费人员岗上操作、工作纪律情况进行实时监控，并做好记录（应符合附 录C的规定）。 加强监督 站票证人员对本班次收费人员违规违纪情况进行监督并做好记录（应符合附录D的规定）。 6 考核流程 1 DB 1301/T 393—2021 日常考核流程 6.1.1 站考核小组每日日常巡检并审核监控录像，将现场检查与审核录像中查出的问题及时做好记录 （应符合附录 A 的规定)。 6.1.2 在考核小组检查中记录的问题按照考核标准扣除相关人员分数，由负责人签字后次日在站内公 示。 月汇总流程 6.2.1 收费站每月 1 日前将考核情况进行汇总，填写《收费人员月度星级考核汇总表》（应符合附录 E 的规定）由负责人签字后在站内公示。 6.2.2 因公离岗参加活动或执行临时任务的收费人员，离岗期间发卡数、收费额按本站平均数计算。 因公离岗未能参加业务考试的收费人员，当月业务考试成绩分数以上次考试分数为准。 7 等级评定 考核标准 参加考核岗位人员每月进行一次综合考核，考核包括日常考核、业务素质和个人工作量考核三部分 （应符合附录F的规定），每月根据综合考核总成绩评定星级。 考核等级划分 业务考核评定设无星级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级共六个星级，无星级为最低， 五星级为最高。 考核标准划分 月考核分数低于601 分为无星级，601 分～700 分为一星级，701 分～800 分为二星级，801 分～ 900 分为三星级，901 分～950 分为四星级，950 分以上为五星级。 星级比例产生办法 7.4.1 三星级（含）以下不设比例，根据考核分数确定星级。 7.4.2 四星级以上收费员不超过本站参加星级考核收费人员的 15%，其中五星级收费员不超过本站参 加星级考核收费人员的 5%。 7.4.3 如当月考核分数在 900 分以上人数超过参加考核人数的 15%，则以考核分数由高到低排名确定 四星级以上人员。考核分数相同影响星级等次的，以当月个人工作量排名确定星级等次。 7.4.4 五星级收费人员星级考核标准中文明服务、工作纪律两项合计得分不低于 320 分；四星级收费 人员月考核星级考核标准中文明服务、工作纪律两项合计得分不低于 300 分。如不满足四、五星级 收费员评选标准的，则该月四、五星级名额空缺。 7.4.5 计算四、五星级人员比例时如遇小数，则只取整数值部分。 8 特殊情况处理办法 2 DB 1301/T 393—2021 新招录的收费人员在试用期不参加星级考核，按无星级待遇执行，试用期满后第一个月根据分数 进行星级评定。 临时调整到其他岗位的收费人员当月星级待遇按照全站平均星级奖金待遇执行。 因公离岗参加活动或执行临时任务的收费人员，离岗期间发卡数、收费额按本站平均数计算；因 公离岗未能参加业务考试的收费人员，当月业务考试成绩分数以上次考试分数为准。 由于个人原因，不能从事正常收费工作的，当月工作量按照实际计算。例如：只能发卡，不能从 事收费的人员；只上白班，不能上夜班的人员。 以下情况取消星级评定规定： ——重大安全事故主要责任人； ——因服务不到位、工作态度冷淡、强硬，造成新闻媒体曝光或上级点名批评的； ——在文明服务、工作纪律方面被司乘人员投诉、查证属实的； ——因操作不熟练造成设备故障严重影响正常工作的； ——考核期内严重违规违纪的； ——在工作期间，因个人原因保管不当，造成票款丢失的； ——与司乘人员发生争执，违背服务理念的； ——参与赌博、打架斗殴等违法活动，在社会上造成恶劣影响的； ——其他严重违纪问题。 9 星级人员待遇 收费岗位的星级分数作为星级奖金分配的主要依据，每月考核结果与星级奖金挂钩。 当月累计扣分最高为 400 分。 计算星级奖金时当月评为四星级的收费员总分加 100 分，五星级加 200 分，三星级及以下不加 分。 10 监督方法 建立内外部相结合的评价体系。 接受社会监督，设备服务监督（投诉处理）机构，公布服务监督电话。 建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价，考核体系等。 建立相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。 11 监督质量