ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 37229—2018 公共服务效果测评模型和方法指南 Guideline for the model and method of public service effect evaluation 2018-12-28发布 2018-12-28实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 37229—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院。 本标准主要起草人：曹俐莉、黄远、杨朔、曾毅、程永红、侯非、靳宗振、万福军、王娜娜、刘琪、曹凌霞、 张雨辰。 GB/T37229—2018 公共服务效果测评模型和方法指南 1范围 本标准给出了公共服务效果测评模型、测评方法。 本标准适用于对公共服务效果测评模型的指导。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19038顾客满意度测评模型和方法指南 32 公共服务效果测评模型 3.1概述 可根据测评目的选择恰当的公共服务效果测评模型，资源配置型测评宜采用基于公共服务全流程 的5E测评模型，预测型测评和考核型测评宜采用公共服务目标导向的结果测评模型 3.2基于公共服务全流程的5E测评模型 3.2.1概述 5E分别是指经济投人（Economicinput）、效率（Efficiency），效能（Efficacy）、结果（Effect）和公平 （Equity）。经济投入指政府在某基本公共服务的财政支出，如，政府在基本公共教育的财政支出；效率 指一定的公共服务财政投人所获得的产出收益，如，政府在基本公共教育投人后，获得教师、教室、图书 馆藏书等产出的多少；效能指一定的公共服务产出所获得的客观效果，如，一定数量的学校的学生人学 率或升学率；效果指一定的客观效果所获得的主观满意程度，如，一定的升学率获得家长或学生的认可 程度；公平指经济投入、效率、效能及结果在不同区域的差别程度。 3.2.2测评指标体系 基于公共服务全流程的5E测评模型，从经济投入、效率、效能、结果、公平5个要素，设计测评指标 体系，并进一步细化为若干评价指标，测评指标体系见图1，结合实际特点和情况，针对具体评价需求 领域特点等，可通过参考二级指标评价要素确定三级指标项，建立可操作的评价体系。 1 GB/T37229—2018 公共服务效果 经济投入 效率 效能 结果 公平 公共服务满 公共 服务对缘 服 服 务对象获得公共服务的数鱼与质量附城乡差距 公共服务机构工作人员数星 务 公 公共 公共 公共 贡点人群获待公共服务的数量与顺量的差并 人均公共服务资源占有量 人 公 不同炎型人群获得的公共服务的机会程度 对象与 均公共 共 服务信总管 共 公共 服 服 服 人 均财政性公共服务支出 公共服务补助性支出 务 务资 务系 务H 获得公共 务 划公共服务经费支出 服务职工人 服务挞供者 服 供 蕊皮等 投 务场所建筑画积 给 源 统 诉率 爱盖 利用牵 管埋率 达成 理覆益 服务的数堂与质虽附区域差距 级 的 率 数星比 图1 基于公共服务全流程的5E测评模型指标体系 3.3 公共服务目标导向的结果测评模型 3.3.1 测评指标体系 公共服务目标导向的结果测评模型可从公共服务普惠化、均等化、便捷化3个要素展开，设计科学 的评价理论模型，并进一步细化为若干评价指标，测评指标体系见图2，结合实际特点和情况，针对具体 评价需求、领域特点等，可通过参考二级指标评价要素确定三级指标项，建立可操作的评价体系。 2 GB/T 37229—2018 公共服务效果 普惠化 均等化 便捷化 公共服务 公共 公 公 公 公 共 公 公共服务便捷化满意皮 共 共 共 共服 服务 共服 服 服 服 务媒 资源配置均彻 务 务供 务惠化 务 务 获得的 务养异 获 蒂匹 待 得 充 的 机会 化程 足 满意 时 薇 程 程 程 度 度 度 程 度 成 成 率 度 本 本 图2公共服务目标导向的结果测评模型指标体系 3.3.2普惠化 公共服务普惠化指基本公共服务覆盖率广或提供充足，指全体居民普遍地享受基本公共服务。普 惠化包括但不限于以下指标： 公共服务基础设施覆盖率：基本公共服务设施设备满足服务需求的情况，基本公共服务能被居 民访问和使用的范围； 公共服务人员充足程度：公共服务服务人员满足服务需求的情况； 一公共服务供需匹配程度：公共服务供给满足需求、契合需求、适合需求的程度； 一公共服务普惠化满意度：居民对基本公共服务充足情况的满意程度。 3.3.3均等化 公共服务均等化指全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务，其核心是促进机会均 等，重点是保障人民群众得到基本公共服务的机会，而不是简单的平均化。均等化包括但不限于以下 指标： 公共服务获得的机会程度：不同类型人群获得的公共服务的机会程度，包括不同收入、不同地 理区域、不同文化、不同身份； 公共服务资源配置均衡程度：公共服务资源配置情况； 公共服务差异化程度：基本公共服务的区域间、不同群体间服务质量、服务水平的差异程度； 公共服务均等化满意度：居民对基本公共服务均等程度的满意程度。 3.3.4便捷化 A 基本公共服务便捷化是指基本公共服务的便利程度或消费过程的容易程度。便捷化包括但不限于 以下指标： 公共服务获得的经济成本：公共服务的价格、费用与受众的支付能力是否相称； 公共服务获得的时间成本：公共服务获得的时间成本是否在可接受范围； 3.