ICS 03.120.10 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 21071—2021 代替GB/T21071—2007 仓储服务质量要求 Quality requirement of warehousing service 2021-12-31发布 2022-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 21071—2021 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 基本要求 4 服务质量指标及要求 5 5.1 仓储作业 5.2 仓储管理 5.3 信息化水平 6客户满意度调查 附录A（资料性） 仓储服务客户满意度调查表 GB/T 21071—2021 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T21071—2007《仓储服务质量要求》，与GB/T21071一2007相比，除结构调整和 编辑性改动外，主要技术内容变化如下： 更改了范围中关于标准内容的表述（见第1章，2007年版的第1章）； 更改了规范性引用文件中所引用的标准（见第2章，2007年版的第2章）； 将服务原则更改为基本要求（见4.1，2007年版的4.1.1)； 增加了公开仓储服务质量关键指标的基本要求（见4.3）； 更改了仓储作业方面的要求（见4.4，2007年版的4.2、4.3、4.4、4.5、4.6、4.7、4.8、4.9、4.10）； 一增加了仓储服务质量考核指标体系的要求（见第5章）； 删除了评价指标用途的相关要求（见2007年版的5.1）； （见5.1.2、5.1.5、5.2.5、5.3.2)； 更改了“订单按时完成率”的表述及要求（见5.1.3，2007年版的5.2.4）； 更改了“出库差错率”的指标率（见5.1.4，2007年版的5.2.1)； 更改了“责任货损率”的指标率（见5.2.2，2007年版的5.2.2）； 更改了“账货相符率”的指标率（见5.2.3，2007年版的5.2.3）； 更改了“有效投诉率”的表述及指标率（见5.2.4，2007年版的5.2.7)； 更改了“单据与信息传递准确率”的表述及指标率（见5.3.3，2007年版的5.2.5）； 一更改了“数据与信息传输准时率”的表述及指标率（见5.3.4，2007年版的5.2.6）； 增加了客户满意度调查方面的要求（见第6章）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269)提出并归口。 52IC 本文件起草单位：中国仓储与配送协会、国网冀北张家口风光储输新能源有限公司、正本物流集团 有限公司、淄博职业学院、浙江银轮普天供应链管理有限公司、湖北九州通达科技开发有限公司、深圳越 海全球供应链有限公司、北京市商业储运公司，广东省华大物流总公司、嘉里大通物流有限公司、宝供物 流企业集团有限公司、上海郑明现代物流有限公司、上海市仓储与配送行业协会、浙江正基塑业股份有 限公司。 本文件主要起草人：李燕、李忠良、李小昂、郑宇清、刘汉民、王洪敏、王宁、杨秋月、付刚、张泉、胡健、 刘智慰、戈保根、杨绍泳、黄郑明、陈祥龙、饶本领、林震宇、郁士美、王唯。 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为： —2007年首次发布为GB/T21071—2007； 一本次为第一次修订。 GB/T 21071—2021 仓储服务质量要求 1范围 本文件规定了仓储服务的基本要求、服务质量指标及要求、客户满意度调查的要求 本文件适用于通用和低温仓储服务质量管理。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T24616冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存 GB/T31078低温仓储作业规范 SB/T 10977 仓储作业规范 3 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 4.1仓储服务应贯彻以客户为中心的服务原则。 4.2企业应有健全的服务质量管理体系。 4.3企业应公开仓储服务质量关键指标及达到要求的指标率。 4.4通用仓储作业与管理应符合SB/T10977的要求，低温仓储作业与管理应符合GB/T31078、 GB/T24616的要求。 5服务质量指标及要求 5 5.1仓储作业 5.1.1关键指标 仓储作业服务质量应从人库及时率、出库订单按时完成率、出库差错率指标进行考核，低温仓储服 务质量还应考核温度达标率。 5.1.2入库及时率 5.1.2.1 考核期内按时完成系统入库订单量与总人库订单量的比率，按公式（1)计算： O rk Rrkis=Ozrk × 100% .(1) 1