ICS 03.140 A00 中华人民共和国国家标准 GB/T 29186.5—2021 代替GB/T31042—2014 品牌价值要素评价 第5部分：服务要素 Evaluation of brand value elements-Part 5:Service elements 2021-04-30发布 2021-11-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T29186.5—2021 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 X 评价指标体系 5 指标测量 6 7 结果测算 附录A（资料性附录） 品牌价值服务要素评价指标示例 GB/T29186.5—2021 前言 GB/T29186《品牌价值要素评价》分为6部分： 第1部分：通则； —第2部分：有形要素； ——第3部分：质量要素； —第4部分：创新要素； 一第5部分：服务要素； —第6部分：无形要素。 本部分为GB/T29186的第5部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分代替GB/T31042—2014《品牌价值服务评价要求》，与GB/T31042—2014相比，除编辑 性修改外，主要技术变化如下： a)1 修改标准结构，为便于使用，将标准结构修改为范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求 评价指标体系、指标测量、结果测算和附录A八个部分，并与本标准的其他部分结构保持 一致； b) 更新“服务”术语； 删除“响应性”“可靠性”2个术语，将其作为服务结果下属指标； c） 将“总体要求”的内容修改为“基本要求”； p 将“评价要素”的内容修改为“评价指标体系”，给出了品牌价值服务要素评价指标体系的构成； e) 增加“指标测量”，对具体指标的名称、指标描述、指标测量示例和可能的数据来源给出了指南； f) 将“评价方法”修改为“结果测算”； g) 增加了附录，给出品牌价值服务要素评价的示例 本部分由全国品牌评价标准化技术委员会（SAC/TC532）提出并归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信（北京）认 证有限公司、上海市质量和标准化研究院、深圳市标准技术研究院、无限极（中国）有限公司、北京东灵通 知识产权服务有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司。 本部分主要起草人：段琦、吕安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾佳、杨志花、王紫、刘风松、 孙红梅、吴相科、王丽丽、张朝栋、李涛、刘雪。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T31042—2014。 1 GB/T29186.5—2021 品牌价值要素评价第5部分：服务要素 1范围 果测算等 本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语 GB/T24620—2009服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T28222服务标准编写通则 GB/T29185品牌价值术语 GB/T29186.1品牌价值要素评价第1部分：通则 GB/T36733—2018服务质量评价通则 ISO20671：2019品牌评价原则与基础（Brandevaluation—Principlesandfundamentals） 3 3术语和定义 GB/T190002016、GB/T24620—2009、GB/T29185、GB/T29186.1、GB/T36733-2018、 ISO20671：2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T19000—2016中的某些术语和定义 3.1 服务 service 至少有一项活动必须在组织（3.6)和顾客（3.5)之间进行的组织的输出。 注1：通常，服务的主要要素是无形的。 注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的 关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等 注3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 注4：通常，服务由顾客体验 [GB/T19000—2016，定义3.7.7] 1