ICS35.240.60 CCS A 10 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z42007—2022 跨境电子商务交易服务质量评价 Evaluation for service quality of cross-border electronic commerce transaction 2022-11-08发布 2023-06-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/Z42007—2022 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 跨境电子商务交易服务体系 4.1 交易服务体系框架 4.2交易相关方及服务内容 5跨境电子商务交易服务质量评价指标 6 评价内容 6.1 产品信息披露 6.2 主体身份认证 6.3 订单处理服务 6.4 支付结算服务 6.5 售后保障服务 6.6 信用评价服务 6.7 技术性能 6.8 管理机制 6.9 合规服务 6.10 信息安全 6.11 个人信息保护 6.12 咨询服务 6.13 投诉处理与纠纷调解 评价原则与方法 7 7.1 评价原则 7.2 评价方式 10 7.3 评价方法 10 7.4 评价结果计算 10 8扩展原则与方法 10 参考文献 GB/Z42007—2022 前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83）提出并归口。 本文件起草单位：中国标准化研究院、易派客电子商务有限公司、深圳市悟已科技有限公司、浙江天 演维真网络科技股份有限公司、中国石油化工股份有限公司物资装备部、新疆亚欧国际物资交易中心有 限公司、浙江工商大学、北京软件产品质量检测检验中心、浙江小鱼儿工贸有限公司、广东馨逸管理咨询 公司、珠海市香洲区跨境电子商务协会、北京建筑机械化研究院有限公司。 本文件主要起草人：孙兆洋、王晓冬、吴功兴、方啸天、刘洋、齐会平、王爱丽、顾秋阳、王威、郑新立、 楼莉、胡鹏军、罗晓寒、琚春华、郝琳、张苗苗、李康林、张宏萍、郑重、咸奎桐、王志民、隋媛、程越、刘贺、 李骏超、龚素馨、蒋哲。 GB/Z42007—2022 跨境电子商务交易服务质量评价 1范围 本文件提出了跨境电子商务交易服务体系，规定了跨境电子商务交易服务质量评价指标、评价内 容、评价原则与方法和扩展原则与方法等 本文件适用于第三方机构开展跨境电子商务交易服务质量评价，也适用于跨境电子商务平台开展 自评或对平台内经营者进行服务质量评价。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T31526—2015电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB/T38652—2020电子商务业务术语 GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求 3术语和定义 GB/T38652—2020和GB/T40105—2021界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 跨境电子商务 cross-borderelectroniccommerce 分属不同关境的交易主体，通过互联网达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交 易的经营活动。 ［来源：GB/T40105—2021，2.1] 3.2 跨境电子商务平台 cross-borderelectroniccommerceplatform 在跨境电子商务（3.1）活动中为交易双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项 服务，实现交易撮合目的信息网络系统。 注：本文件中跨境电子商务平台指在我国获得经营性互联网信息服务许可证的跨境电子商务平台 ［来源：GB/T40105—2021,2.2]］ 3.3 跨境电子商务平台经营者 cross-border electronic commerce platform operator 为从事跨境电子商务（3.1)业务的企业提供电子商务交易服务，具有管理机构和管理制度的组织。 注：简称“平台经营者”。 ［来源：GB/T40105—2021，2.3] 3.4 跨境电子商务平台内经营者 cross-borderelectroniccommerceplatformonlinesellers 通过跨境电子商务平台（3.2）销售商品或提供服务的组织或个人。 注：简称“平台内经营者”。 1 GB/Z42007—2022 3.5 跨境电子商务平台消费者cross-borderelectroniccommerceplatformconsumers 通过跨境电子商务平台（3.2)购买商品或服务的组织或个人。 注：简称“消费者”。 ［来源：GB/T40105—2021，2.5，有修改］ 4跨境电子商务交易服务体系 4.1 交易服务体系框架 跨境电子商务交易服务体系框架见图1。 客户关系服务 【咨询服务 投诉处斑与纠纷调解 路墟电了商务平台经营者√平台内经件者 交易过程服务 交易前 交易中 交易后 产品信息披露 订单处理服务 售后保障服务 主体身份认证 支付结算服务 信用评价服务 基础保障服务 运营臂理 交易安全 技术性能 信息安全 合规服务 管理机制 个人信息保护 图1 跨境电子商务交易服务体系框架 4.2 2交易相关方及服务内容 跨境电子商务交易服务具体内容见GB/T40105一2021，其中： 跨境电子商务平台经营者提供的服务可包括基础保障服务、交易过程服务和客户关系服务中 a) 的全部或部分内容。 b) 跨境电子商务平台内经营者根据自身所提供商品和服务的特点，为跨境电子商务交易所提供 的服务内容可包括但不限于： 1）产品信息披露； 2）订单处理服务； 3 全部或部分售后保障服务； 4） 客户关系服务中的咨询服务 跨境电子商务平台内经营者如为支付、物流、仓储等专业服务提供商，包括能够提供相关服务 c) 角色的跨境电子商务平台还可为跨境电子商务交易提供以下服务： 1）支付结算服务； 全部或部分售后保障服务。 2 GB/Z42007-—2022 5 跨境电子商务交易服务质量评价指标 电子商务交易服务质量评价一级指标和二级指标应符合表1给出的规定。 表1 跨境电子商务交易服务质量评价指标 序号 一级指标 二级指标 全面性 1 产品信息披露 真实性 及时性 主体资质 2 主体身份认证 资质信息披露 下单便捷性 3 订单处理服务 退单便捷性 便捷性 4 支付结算服务 服务方式多样性 便捷性 5 售后保障服务 响应性 有效性 公正性 6 信用评价服务 公开性 真实性 可用性 7 技术性能 完备性 可靠性 公平性 8 管理机制 公开性 全面性 可达性 全面性 9 合规服务 产品信息合规性 数据流动合规性 平台运行安全性 10 信息安全 交易数据安全性 支付安全性 制度措施内容披露 11 个人信息保护 保密性 安全性 3 GB/Z42007—2022 表1跨境电子商务交易服务质量评价指标（续） 序号 一级指标 二级指标 便捷性 响应性 12 咨询服务 有效性 友好性 规范性 便捷性 13 投诉处理与纠纷调解 响应性 友好性 有效性 评价内容 6 6.1 产品信息披露 6.1.1 全面性 产品信息描述全面性的评价内容包括但不限于： 对产品基本信息进行清晰、全面描述，包括但不限于：产品规格型号、价格、币种、产品条码信 息、产品名称等； b) 对产品质量信息进行描述，包括但不限于：主要成分、产品认证证书信息、原产地区、执行标准、 检验信息和许可信息等； 对产品经营信息进行全面描述，包括但不限于：是否被授权品牌、经营者名称、经营者统一社会 信用代码、经营者海关注册登记编号、生产企业名称、生产企业统一社会信用代码、跨境电子商 务经营者代理人、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服 务等。 6.1.2 真实性 产品信息描述真实性的评价内容包括但不限于： a) 产品信息如实描述，不作虚假宣传和虚假标示； b) 产品价格标示真实准确、无误导； c) 产品库存信息真实准确，无货信息有标示； d) 产品原产地信息标识真实准确。 6.1.3 及时性 符合GB/T31526—2015中6.1.3的相关要求。 6.2 主体身份认证 6.2.1主体资质 主体资质的评价内容包括但不限于： 4 GB/Z42007—2022 a) 平台经营者已获得电信与信息服务业务经营许可证； b) 平台经营者和平台内经营者已获得海关注册登记编号； 平台内经营者已获得相关经营许可； c) 销售的产品或服务已取得相关的行政许可或销售授权许可： e 平台经营者和平台内经营者已获得海关注册登记编号 6.2.2 资质信息披露 主体资质信息披露的评价内容包括但不限于： a) 在主页面醒目位置公开营业执照电子链接标识： b) 在经营主体从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照电子链接标识： 在主页面醒目位置公开产品或服务许可信息； ） 支付服务商公开金融许可证、支付业务许可证信息； e) 物流服务商公开快递业务经营者许可证信息。 6.3订单处理服务 6.3.1 下单便捷性 下单便捷性的评价内容包括但不限于： a）下单流程简单，可支持询价或下单服务； b) 为消费者下单提供相关提示信息，包括但不限于：提醒消费者库存量和预期送货日期： c）3 支持多语种下单 6.3.2 退单便捷性 符合GB/T31526—2015中6.3.2的相关要求 6.4支付结算服务 6.4.1便捷性 支付便捷性的评价内