ICS 03.120.10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z19035—2012 质量管理体系 旅行社应用GB/T19001一2008指南 Quality management systems-Guidelines for the application of GB/T 19001—2008 in travel agency 2012-06-29发布 2012-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/Z19035—2012 目 次 前言 引言 IV 0.1 总则 0.2 过程方法 V 0.3 与GB/T19004的关系 0.4 与其他管理体系的相容性 VII 范围 总则 1.1 1. 2 应用 2 规范性引用文件 术语和定义 质量管理体系 4.1 通用指南 4. 2 文件要求 5 管理职责 5. 1 管理承诺 5.2 以游客为关注焦点 5.3 质量方针 5. 4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 资源管理 6. 1 资源提供· 10 6.2 人力资源, 10 6.3 基础设施 11 6.4 工作环境 12 旅游产品实现· 7 12 7. 1 旅游产品实现的策划 7. 2 与游客有关的过程· 13 7. 3 旅游产品的设计和开发· 14 7. 4 采购· 17 7. 5 服务提供 18 7.6 监视和测量设备的控制 20 监测、分析和改进 8 20 8. 1 总则 20 I GB/Z19035—2012 8.2 监测和评价: 21 8.3不合格服务的控制.… 23 8.4数据分析 23 8.5改进·.· 附录A(资料性附录) 旅游产品开发流程 26 附录B(资料性附录) 入境旅游外联业务流程 27 附录C(资料性附录)国内旅游接待业务流程 28 附录D(资料性附录) 出境旅游外联业务流程· 29 参考文献 30

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