ICS 03.060 A 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32318—2015 银行营业网点服务评价准则 Criteria of bank branches service evaluation 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32318—2015 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建 设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认 证中心、中国银行业协会、中国消费者协会。 本标准主要起草人：曾毅、陆书春、邬向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、 陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、 万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰。 I GB/T323182015 银行营业网点服务评价准则 1范围 本标准规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。 本标准适用于对银行营业网点服务的评价。 2评价原则 银行营业网点服务评价应遵守以下原则： 公开性：对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开； 系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的 评价； 公平性：评价时应秉持客观、公正的原则，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价 标准； 最小影响：评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。 3评价内容 银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展： 约束、严谨的操作流程和合规的信息发布，实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知 情权益的有效保护。 一 功能性：应努力满足客户的多元化金融服务需求。通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多 元的服务渠道和有效的运维手段，为客户需求解决提供最大可能 一规范性：应向客户提供体验一致的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、 整齐划一的作业流程、健全的监督机制，为客户提供优质的金融服务。 便捷性：应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。通过合理的网点布局、充足的资源投入、便 利的服务设施和完善的机制流程，为客户提供方便易用、高效快捷捷的金融服务。 舒适性：应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。应通过加强环境管理、完善设施布 放强化主动服务和关注特殊群体，为客户创造温馨和谐、舒适亲切的服务氛围。 4评价方式 银行营业网点服务评价分为自主评价和外部评价，由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开 展的评价为自主评价，此外，由其他评价主体开展的评价为外部评价。 银行营业网点服务评价的目的在于通过对网点服务质量的测评，为网点服务改进提供指导意见和 建议，促进网点金融服务水平提高。 SAG 1 GB/T323182015 5评价流程 5.1前期准备 实施评价前，应根据评价方式和评价目的，制定可行的评价方案和评价细则，对评价的主体、对象、 方式方法、时间步骤等进行合理的安排和筹划。 实施评价前，应做好参与评价人员培训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作，原则上每个 检查组不少于2人。 实施评价可采用现场评价、非现场评价和巡查暗访相结合的形式。 5.2现场评价 进入网点进行现场评价过程中，应满足以下要求： 一应严格按照评价方案和评价细则的要求，客观公正进行评价； 一应避免影响网点正常营业和客户办理业务； 一应提高评价效率，在规定时间内完成相关工作。 5.3非现场评价 对于非现场评价，可通过查阅服务档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查等方式了解网点服 务情况。 5.4巡查暗访 对于采取巡查暗访方式进行评价的情况，应满足以下要求： 确保暗访过程执行人员身份隐秘，过程记录真实、客观，质量可控，注重客户隐私保护； 一严格执行巡查暗访方案和评价细则，相同环节及要素的评价要流程一致、时长一致。 5.5评价审议 评价结束后，应根据银行营业网点现场评价非现场评价、巡查暗访情况等的综合评价，得出评价结 论，并与评价对象进行反馈沟通后，形成终评结果， 6 评价指标体系 6.1 银行营业网点服务评价指标体系分为一级指标、二级指标和三级指标，具体见表1。 标要求。 6.3评价主体可依据本指标体系，结合实际需要科学制定评价细则，开展银行营业网点服务评价 2 GB/T32318—2015 备注 6.网点现金柜台安装监控设施，对业务办理过程进行监控记录并妥善保存，监控记录保存期内可随时调阅 7.网点配置供客户适用的具备防伪功能的点验钞机，点验钞机放置于监控范围内，无遮挡 21.网点自助服务设备的监控、巡查、维护机制完善，可保障设备在服务时间持续正常运行 19.网点自助设备的显著位置明示设备名称、主要功能、服务时间和安全提示等信息 银行营业网点服务评价指标体系表 10.有服务人员值守大堂，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序 16.网点配置专业的电子填单设备或相当功能的服务设施，提高办理效率 18.网点配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助服务设施 三级指标 1.网点设施设置合理，无裸露电线，确保无用电、消防等安全隐患 8.网点临街使用的自助服务设备采取防窥措施，保护客户的隐私 .网点大堂服务人员能为有需求的客户提供必要的填单辅导 5.网点内外部关键区域实现监控全覆盖，监控图像清晰 14.提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰 22.网点对于出现故障的机具张贴或提示暂停使用信息 17.网点在客户等候过程中提供适当的客户关怀措施 23.网点自助设备端或周边的显著位置公示求助电话 20.网点为客户使用自助设备提供辅导和帮助 4.配备安保人员，严格履行职责，无脱岗现象 表1 15. 二级指标 服务安全 咨询引导 自助服务 服务 一级指标 安全性 功能性 3