ICS 97.170 Y 64 GE 中华人民共和国国家标准 GB/T 22766.9—2009 家用和类似用途电器售后服务 第9部分：空气净化器的特殊要求 Household and similar electrical appliances- After-sales service-Part 9 :Particular requirement for air cleaner 2009-11-30发布 2010-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 22766.9—2009 前言 GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》分为若干部分： 第1部分：通用要求； 第2部分：电冰箱的特殊要求； 第3部分：空调器的特殊要求； 第4部分：洗衣机的特殊要求； 第5部分：电热水器的特殊要求； 第6部分：吸油烟机的特殊要求； 第7部分：吸尘器的特殊要求； 第8部分：饮水机的特殊要求； 第9部分：空气净化器的特殊要求； 本部分是GB/T22766的第9部分。 本部分应与GB/T22766.1一2008《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》配合 使用。 本部分是通过增补或修改GB/T22766.1一2008形成的。本部分中写明“适用”的部分，表 示GB/T22766.1一2008中的相应条款适用于本部分；本部分中写明“代替”的部分，则以本部分的条款 为准；本部分中写明“增加”的部分表示除要符合GB/T22766.1一2008中的相应条款外，还应符合本部 分所增加的条款。 本部分对GB/T22766.1—2008增加的条款从101开始编号。 本部分由中国轻工业联合会提出。 本部分由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。 本部分起草单位：北京亚都科技股份有限公司、中国家用电器研究院、海尔集团公司、上海夏普申器 有限公司、宁波市产品质量监督检验所 本部分主要起草人：陈卉、申丽双、朱伟涛、高俊、闫凌 本部分为首次发布。 1 GB/T22766.9—2009 家用和类似用途电器售后服务 第9部分：空气净化器的特殊要求 1范围 本部分适用于家用和类似用途空气净化器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过GB/T22766的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 部分。 GB/T16784—2008工业产品售后服务总则 GB/T16784.2—1998工业产品售后服务第2部分：维修 GB/T22766.1—2008家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求 3术语和定义 GB/T22766.1一2008确立的以及下列术语和定义适用于GB/T22766的本部分。 3. 1 空气净化器 aircleaner 对室内空气中的固态污染物、气态污染物等具有一定去除能力的电器装置。 [GB/T18801—2008,3.1] 3.2 售后服务方维修场所repairshop 售后服务方所拥有的为顾客提供维修服务的场所。 4基本要求 除下述内容外，GB/T22766.1一2008的该章均适用。 4.1总则 代替： 售后服务方的售后服务活动应符合GB/T16784一2008和GB/T16784.2一1998中第4章内容、 国家有关法律法规和本部分要求。 4.2售后服务方的基本要求 增加： 业与售后服务方正式约定的相关要求能得到满足 4.3经营场所的基本要求 增加： 4.3.101售后服务方应具有独立的办公、维修场所。 1 GB/T22766.92009 4.4设备的基本要求 增加： 4.4.101售后服务方应具备与其经营活动相适应的通讯及交通工具。 4.4.101.1售后服务方应配有车辆交通工具。 4.4.101.2售后服务方应配有计算机用于记录服务信息 4.4.101.3售后服务方应具备用于联系顾客的通讯工具。 5售后服务的提供 GB/T22766.1—2008的该章适用。 6售后服务规范 除下述内容外，GB/T22766.1—2008的该章均适用。 6.1顾客信息的接收 代替： 6.1.1售后服务方应设立售后服务电话，并在保修证、销售代理商等处公示。 6.1.2售后服务方应设立专人24h值班服务热线，按约定的时间提供维修、保养服务 6.1.3接听电话人员要使用礼貌用语，对顾客提出的问题不推，并耐心听取顾客反映问题。 6.2顾客信息的记录 增加： 6.2.101售后服务方在接收顾客的来电、来函信息后，信息处理人员应记录好顾客和产品信息台账，确 保信息跟踪闭环处理完成。 6.3售后服务的实施 6.3.1咨询服务 增加： 售后服务方应安排专业人员对顾客咨询的空气净化器使用或保养知识进行讲解说明，减少无效上 门服务。 6.3.2上门售后服务 6.3.2.1代替： 售后服务人员应按照与顾客约定的时间上门服务，应佩戴服务资格证，身着整洁工装，穿鞋套，携带 维修、保养所必备的工具、备件和材料。 6.3.2.2上门设计服务 不适用。 6.3.2.3上门安装服务 不适用。 6.3.2.5上门维修服务 代替： 6.3.2.5.1售后服务人员在维修服务前应对空气净化器进行初检，以确定是否为空气净化器故障。若 因用户使用不当，则应对顾客讲解空气净化器使用操作方法。 6.3.2.5.2售后服务人员经初检确定为空气净化器故障后，应进一步确定是否属保修范围。对超出保 修范围的维修服务，应在服务提供前出示收费标准并进行报价。维修服务方案应在征得顾客同意后 实施。 6.3.2.5.3空气净化器故障维修前必须拔掉电源插头。 6.3.2.5.4售后服务人员应在保证不损坏空气净化器的前提下，使用专用工具、设备进行拆卸。 2 GB/T22766.9—2009 6.3.2.5.5零部件更换前应确保适用维修的空气净化器产品，并确保零部件合格。 6.3.2.5.6售后服务人员应在空气净化器修复后，对空气净化器进行通电试机，确保空气净化器正常 运行并由顾客确认。空气净化器维修验收合格后，售后服务人员应请顾客在售后服务记录单上签字 确认。 6.3.2.5.7售后服务记录应符合6.4的要求。 6.3.2.5.8若发现空气净化器需更换消耗性净化部件或净化材料，售后服务人员应告知顾客，指导更 换方法，并给出报价；或告知顾客服务热线电话，使其能获知需更换的消耗性净化部件或净化材料的价 格、购买途径及使用方法。 6.3.2.5.9服务方和顾客应履行双方的约定，如遇特殊情况不能履行（满足）约定内容时，应及时通知 对方，说明原因，并在双方同意的情况下修改约定。 6.3.2.6上门保养服务 代替： 6.3.2.6.1空气净化器的保养服务应以安全、保证净化性能为目的。 6.3.2.6.2保养服务应根据空气净化器的使用情况、产品使用说明或企业承诺，在征得顾客的同意后 进行。 6.3.2.6.3空气净化器保养前必须拔掉电源插头。 6.3.2.6.4售后服务人员应在实施空气净化器保养服务后，对空气净化器进行通电试机，确保空气净 化器正常运行并由顾客确认。 6.3.2.6.5空气净化器若需更换消耗性净化部件或净化材料，售后服务人员应告知顾客，指导更换方 法，给出报价，并在取得顾客认可后进行更换。 6.3.2.6.6若空气净化器长期不使用，应告知顾客拔掉电源插头。 6.3.3在服务方维修场所的维修服务 代替： 6.3.3.1售后服务人员应按6.3.2.5规定进行维修服务。 6.3.3.2空气净化器在留存售后服务方维修场所维修前，售后服务人员应对空气净化器进行外观检查 并由顾客确认，保证双方达成一致。 6.3.4售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理 适用。 6.3.5售后服务安全规范 适用。 6.4售后服务记录 适用。 6.5售后服务的回访 增加： 6.5.101回访过程中对顾客提出的空气净化器使用或保养问题应安排专业人员进行讲解说明。 6.6售后服务争议的处理 适用。